การกำหนดเส้นทางการโทร การต่อสายอัตโนมัติ และคู่มือการโอนสาย

การแนะนำ

ทุกสายเรียกเข้าธุรกิจของคุณต้องใช้การเดินทาง เสียงกริ่งที่ใด ใครรับสาย เสียงเมนูใด เสียงจะเด้งไปที่ใดหากไม่มีคนรับสาย การเดินทางนั้นคือการไหลของการโทร โครงสร้างสามส่วนกำหนดรูปร่าง: การกำหนดเส้นทางการโทรจะกำหนดว่าการโทรจะไปที่ใด การต่อสายตรงอัตโนมัติจะทักทายและกำหนดทิศทางผู้โทร และการโอนสายจะโทรต่อเมื่อสายเดิมไม่สามารถรับสายได้ ใช้ได้ดีทั้งสามอย่างรวมกันหมายความว่าไม่มีการโทรใด ๆ สิ้นสุดลงในวอยซ์เมล ใช้ไม่ดีพวกเขาสร้างแผนผังโทรศัพท์ 8 ตัวเลือกที่ทุกคนเกลียด ต่อไปนี้เป็นวิธีการทำงานของแต่ละคน วิธีการเชื่อมต่อ และวิธีที่ AI สมัยใหม่ทำให้ทั้งสามคนฉลาดขึ้นอย่างเงียบๆ

ว่าจริงๆแล้วแต่ละคนเป็นอย่างไร

คำทั้งสามนี้ใช้แทนกันได้ทางออนไลน์ พวกเขาไม่ควรจะเป็น แต่ละคนมีงานเฉพาะ

การกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางเป็นตรรกะพื้นฐานที่ตัดสินว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับการโทร กฎสามารถทำได้ง่ายๆ (“โอนสายทั้งหมดไปยัง Lisa”) หรือซับซ้อน (“กำหนดเส้นทางผู้โทรที่พูดภาษาสเปนระหว่างเวลา 9.00 น. ถึง 17.00 น. จากส่วนกลางไปยังทีมสนับสนุนที่พูดได้สองภาษา ยกเว้นในวันหยุด โดยจะล้นไปยังข้อความเสียงหลังจาก 30 วินาที”) มันเป็นสมองของกระแสการโทร

ประเภทเส้นทางทั่วไป:

• Round-robin — กระจายการโทรอย่างเท่าเทียมกันทั่วทั้งทีม
• ตามทักษะ — ส่งผู้โทรไปยังตัวแทนที่มีทักษะตรงกัน (ภาษา ผลิตภัณฑ์ ระดับ)
• อิงตามเวลา — เส้นทางตามเวลาทำการ โซนเวลา หรือปฏิทินวันหยุด
• ภูมิศาสตร์ — เส้นทางตามหมายเลขผู้โทรหรือที่ตั้ง
• ลำดับความสำคัญ — ผู้โทรแบบ VIP ลูกค้าปัจจุบัน หรือลูกค้าเป้าหมายที่มีมูลค่าสูงจะข้ามคิวได้
• ตามความตั้งใจ (AI) — ฟังประโยคแรกของผู้โทรและกำหนดเส้นทางไปยังปลายทางที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ

การต่อสายตรงอัตโนมัติ

เมนูโทรศัพท์คือคำทักทายที่บันทึกไว้ซึ่งตรงกับผู้โทรและเสนอตัวเลือกต่างๆ “ขอบคุณที่โทรหา Acepeak — กด 1 เพื่อขาย กด 2 เพื่อสนับสนุน กด 3 เพื่อเรียกเก็บเงิน” ซึ่งเทียบเท่ากับพนักงานต้อนรับที่แผนกต้อนรับ แต่สร้างขึ้นจากตัวเลือกเมนูและกฎการกำหนดเส้นทางมากกว่าการสนทนาของมนุษย์

เมนูที่ออกแบบมาอย่างดีนั้นสั้น ให้ตัวเลือกได้ไม่เกินสามหรือสี่ตัวเลือก และรวมเส้นทางสู่มนุษย์จริงๆ ภายในระดับเมนูเดียว เมนูที่ออกแบบมาไม่ดีมีแปดตัวเลือก สามเมนูซ้อนกัน และทางตันในตัวเลือกที่ 7

เมนูเหล่านี้บางครั้งเรียกว่าพนักงานต้อนรับเสมือนหรือพนักงานต้อนรับดิจิทัล แต่เป็นเรื่องจริง พนักงานต้อนรับเอไอ เป็นสัตว์ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เมนูเล่นตัวเลือก พนักงานต้อนรับ AI กำลังสนทนา

การโอนสาย

การโอนสายเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในสามประการ มันแจ้งระบบ: หากมีสายเข้าที่นี่และไม่รับสาย ให้ส่งไปที่อื่น “ที่อื่น” นั้นอาจเป็นส่วนขยายหรือทีมอื่น โทรศัพท์มือถือ หมายเลขภายนอก ข้อความเสียง หรือบริการหลังเวลาทำการ

ตัวแปรต่างๆ ได้แก่:

• โอนสายเสมอ — ทุกสายจะตรงไปยังปลายทางที่โอนสาย
• ส่งต่อเมื่อไม่ว่าง — เฉพาะเมื่อมีการใช้งานสายเท่านั้น
• ส่งต่อเมื่อไม่มีคำตอบ - หลังจากเสียงเรียกเข้าตามจำนวนที่กำหนด
• การส่งต่อแบบมีเงื่อนไข — ตามหมายเลขผู้โทร เวลา หรือเวลาทำการ

การโอนสายเป็นเครือข่ายความปลอดภัยที่ป้องกันไม่ให้สายหายไปในวอยซ์เมล

ทั้งสามทำงานร่วมกันอย่างไร

ในโฟลว์การโทรที่ดี อุปกรณ์ทั้งสามจะซ้อนกันดังนี้:

• มีสายเข้า
• กฎการกำหนดเส้นทางจะตัดสินใจว่าควรไปที่ใดก่อน ตามเวลา ภาษา ผู้โทร หรือความตั้งใจ
• หากการกำหนดเส้นทางปรากฏบนเมนู เมนูจะเล่นคำทักทายและเสนอตัวเลือกต่างๆ
• การเลือกของผู้โทร หรือความเข้าใจของ AI เกี่ยวกับจุดประสงค์ของพวกเขา จะกระตุ้นให้เกิดตรรกะการกำหนดเส้นทางมากขึ้น
• หากปลายทางไม่รับ การโอนสายจะเริ่มเพื่อส่งสายต่อไป — ไปยังเพื่อนร่วมงาน โทรศัพท์มือถือ หรือข้อความเสียง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: การกำหนดเส้นทางจะกำหนดสถานที่ ผู้เข้าร่วมประชุมทักทายและสั่งการ การส่งต่อจะจับสิ่งที่ตกไป สามชั้น หนึ่งประสบการณ์

การกำหนดเส้นทางการโทรสมัยใหม่: โดยที่ AI เปลี่ยนกฎ

รูปแบบดั้งเดิม — เมนู IVR และกลุ่มเสียงเรียกเข้า — ได้รับการออกแบบสำหรับยุคที่การฟังประโยคแรกของลูกค้าที่ต้องใช้มนุษย์ AI ได้ลบข้อจำกัดนั้นออกไป

วันนี้ดีที่สุด แพลตฟอร์ม UCaaS จัดส่งเส้นทางที่ตระหนักถึงเจตนา:

• ผู้โทรพูดว่า “ฉันต้องกำหนดเวลาการนัดหมายใหม่เป็นวันพฤหัสบดี”
• AI แยกวิเคราะห์ประโยคแบบเรียลไทม์
• การโทรจะโอนไปยังทีมจัดกำหนดการโดยตรง ไม่ต้องใช้เมนู ไม่ต้องกดปุ่ม ไม่ต้องรอ

ผลต่อเนื่องคือการหายไปของเมนูยาวๆ สองตัวเลือก “พูดการขายหรือการสนับสนุน” จะถูกแทนที่ด้วยปลายเปิด “เราจะช่วยคุณในวันนี้ได้อย่างไร” — และ AI จะทำหน้าที่กำหนดเส้นทางตามที่ผู้โทรเคยทำ

การกำหนดเส้นทางตามเจตนายังปลดล็อกพฤติกรรมที่เป็นไปไม่ได้ด้วยเมนู:

• ตรวจจับความรู้สึกและโอนสายผู้โทรที่โกรธแค้นไปยังเจ้าหน้าที่อาวุโสโดยตรง
• ตรวจจับภาษาในคำแรกและกำหนดเส้นทางไปยังทีมที่พูดได้สองภาษา
• ตรวจจับความเร่งด่วน — การโทรฉุกเฉินในด้านการดูแลสุขภาพ การโทรฉ้อโกงในด้านการเงิน — และข้ามคิวไปเลย

นี่คือเหตุผลว่าทำไมการประเมิน UCaaS ที่แข่งขันได้จึงขึ้นอยู่กับ “เลเยอร์การกำหนดเส้นทางของคุณฉลาดแค่ไหน” — เพราะนั่นคือเลเยอร์ที่ผู้โทรสัมผัสจริง

วิธีการออกแบบโฟลว์การโทรที่ไม่ทำให้ผู้โทรหงุดหงิด

เฟรมเวิร์กสั้นๆ ที่กรองการใช้งานที่ไม่ดีออกไป 80%:

• ไม่เกินสามตัวเลือกในเมนูแรก สี่คือค่าสูงสุดสัมบูรณ์ ห้ากลายเป็นก ทดสอบหน่วยความจำ.
• เสนอเส้นทางสู่มนุษย์ในเมนูแรก “กด 0 เพื่อพูดคุยกับใครบางคน” ไม่สามารถต่อรองได้
• กำหนดเกณฑ์การส่งต่อเมื่อไม่รับสายภายใน 25 วินาที อะไรก็ตามอีกต่อไปรู้สึกเหมือนถูกละทิ้ง
• มีปลายทางสำรองเสมอ เส้นทางทุกเส้นทางสิ้นสุดที่ไหนสักแห่ง — ข้อความเสียงพร้อมการถอดเสียง พนักงานต้อนรับ AI หรือคิวสำรอง ไม่เคยมีทางตัน
• จับคู่กฎการกำหนดเส้นทางทุกกฎกับกฎนอกเวลาทำการ ขั้นตอนการโทรของคุณเวลา 02.00 น. ควรแตกต่างจากขั้นตอนการโทรเวลา 14.00 น.
• ใช้การกำหนดเส้นทางตามเจตนาซึ่งแพลตฟอร์มรองรับ ดีกว่าแผนผังเมนูในทุกมิติที่วัดผลได้
• ตรวจสอบการไหลทุกไตรมาส ฟังการโทรจริงสิบสาย โฟลว์ที่คุณเปิดตัวไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการในอีกหนึ่งปีต่อมา

เมื่อไรจะใช้อันไหน.

• ใช้กฎการกำหนดเส้นทางเมื่อพฤติกรรมควรแตกต่างกันไปตามผู้โทร เวลา ภาษา หรือทักษะ การกำหนดเส้นทางเป็นค่าเริ่มต้น
• ใช้เมนูโทรศัพท์เมื่อผู้โทรต้องการเลือกระหว่างปลายทางที่แตกต่างกัน — การขายกับการสนับสนุนและการเรียกเก็บเงิน — และไม่มีการกำหนดเส้นทาง AI
• ใช้การโอนสายเป็นเครือข่ายความปลอดภัย สำหรับความคุ้มครองนอกเวลาทำการ รับสายผ่านมือถือ และสายเกิน
• ใช้พนักงานต้อนรับ AI เมื่อคุณต้องการให้ประตูหน้าพูดคุยกันแทนที่จะนำเสนอเมนู โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการจองการนัดหมาย คุณสมบัติผู้นำ และการครอบคลุมทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

คำตอบที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจยุคใหม่ส่วนใหญ่คือทั้ง 4 แบบซ้อนกันหลายชั้น โดยที่ AI จะทำหน้าที่จัดการเส้นทางให้หนักขึ้น

บทสรุป

การกำหนดเส้นทางการโทร การต่อสายตรงอัตโนมัติ และการโอนสายไม่ใช่ฟีเจอร์ที่แข่งขันกัน — พวกมันเป็นระบบเดียวกันสามชั้น พวกเขาร่วมกันตัดสินใจว่าการโทรเข้าทุกครั้งจะไปถึงที่ใดที่หนึ่งที่มีประโยชน์หรือตกลงไปในความว่างเปล่า

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในขณะนี้คือ AI กำลังเข้าควบคุมเลเยอร์การกำหนดเส้นทาง ผังเมนูแบบเดิมๆ ถูกแทนที่ด้วย AI ที่รับรู้ถึงเจตนา ซึ่งเข้าใจสิ่งที่ผู้โทรต้องการโดยไม่ต้องกดดันอะไรเลย ธุรกิจที่อัปเดตโฟลว์การโทรของตนเพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงนั้นจะเห็นการโทรที่ถูกละทิ้งน้อยลง การแก้ไขที่เร็วขึ้น และผู้โทรที่มีความสุขมากขึ้น คนที่ยังคงปรับแต่งเมนู 8 ตัวเลือกกำลังแก้ปัญหาในทศวรรษที่ผ่านมา