الذكاء الاصطناعي في UCaaS: كيف يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل الاتصالات الموحدة

مقدمة

قبل خمس سنوات، كان الذكاء الاصطناعي في أنظمة هواتف الأعمال يعني تحويل المكالمات إلى نص، وهو أمر جميل مدفون في قائمة الإعدادات. اليوم، يوجد الذكاء الاصطناعي عند الباب الأمامي لـ UCaaS. فهو يجيب على المكالمات في أقل من نصف ثانية، ويؤهل العملاء المتوقعين بأكثر من 32 لغة، ويحجز الاجتماعات، ويحدث إدارة علاقات العملاء، ويدرب الوكلاء في الوقت الفعلي. هذه ليست ترقية للنموذج القديم. إنها فئة مختلفة من المنصات. إليك ما يفعله الذكاء الاصطناعي في UCaaS فعليًا في حزمة حديثة، حيث يخلق قيمة تجارية حقيقية، وكيفية التمييز بين UCaaS الأصلية والأصلية للذكاء الاصطناعي من خلال التحديث التحديثي للميزات.

ماذا يعني "الذكاء الاصطناعي في UCaaS" في الواقع؟

"الذكاء الاصطناعي في UCaaS" هو طبقة الذكاء الاصطناعي الموجودة في كل تفاعل لشركتك - المكالمات الصوتية، واجتماعات الفيديو، ومحادثات الرسائل النصية القصيرة، والدردشة، والبريد الإلكتروني - وتعمل عليها في الوقت الفعلي.

بشكل تقليدي مكدس UCaaSكانت مهمة المنصة هي نقل المحادثة: رنين الهاتف، وتوجيه المكالمة، وتسجيل الصوت. أي شيء أبعد من ذلك - تأهيل المتصل، تلخيص الاجتماع، الإبلاغ عن العميل الغاضب - يتطلب وجود إنسان.

في حزمة UCaaS المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مثل حزمة Acepeak، تنتقل هذه المهام إلى النظام الأساسي نفسه. الذكاء الاصطناعي ليس ميزة في لوحة الإعدادات. إنها الهندسة المعمارية. تمر كل مكالمة ورسالة واجتماع عبر طبقة تفهم ما يقال وتتصرف بناءً عليه.

كيف يتناسب الذكاء الاصطناعي مع مكدس UCaaS الحديث

تطبق منصة UCaaS المصممة جيدًا والمبنية على الذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي على أربع طبقات متميزة:

• الباب الأمامي — موظفو الاستقبال بالذكاء الاصطناعي. تصل كل مكالمة واردة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي أولاً. فهو يحيي بلغة المتصل، ويؤهل النية، ويحجز المواعيد، وإما أن يحل المكالمة بشكل مستقل أو ينقل بحرارة إلى الإنسان المناسب.
• طبقة المحادثة – الذكاء في الوقت الحقيقي. يحدث النسخ المباشر، وتحليل المشاعر، واكتشاف النوايا، والتسجيل التلقائي لإدارة علاقات العملاء (CRM) أثناء المحادثة، وليس في مهمة مجمعة في منتصف الليل.
• طبقة الوكيل – مساعد الطيار والتدريب. يقوم الذكاء الاصطناعي بتحفيز العملاء البشريين في الوقت الفعلي من خلال الإجراءات التالية الأفضل، واستجابات الاعتراض، وتذكيرات الامتثال. عند انتهاء المكالمة، يكتب الذكاء الاصطناعي الملخص ومهمة المتابعة.
• طبقة المشرف – ضمان الجودة التلقائي والتحليلات. يتم تسجيل كل مكالمة تلقائيًا من حيث الجودة والامتثال والمخاطر. يتوقف المشرفون عن أخذ العينات بنسبة 2% من المكالمات؛ لقد قاموا بمراجعة 100% - التي ظهرت بواسطة الذكاء الاصطناعي.

النقطة ليست أي ميزة واحدة. النقطة المهمة هي أن الذكاء الاصطناعي يعمل عبر كل قناة وكل مرحلة من كل محادثة.

قدرات الذكاء الاصطناعي التي يجب أن تتوقعها في UCaaS الحديثة

فيما يلي القائمة المختصرة لميزات الذكاء الاصطناعي التي يتعامل معها Acepeak على أنها رهانات على الطاولة - وليست إضافات متميزة:

• موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي يجيب على كل مكالمة في أقل من نصف ثانية، بأكثر من 30 لغة، بصوت مطابق للعلامة التجارية.
• النسخ في الوقت الحقيقي مع مذكرات المتحدث، دقيقة بما يكفي للاستخدام القانوني والامتثال.
• كشف المشاعر المباشرة والنوايا التي تشير إلى العملاء المعرضين للخطر قبل انتهاء المكالمة.
• يتم تسليم ملخصات المكالمات التلقائية إلى البريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء (CRM) لحظة تعليق المكالمة.
• ذكاء المحادثة الذي يسجل كل مكالمة من حيث الجودة والالتزام بالنص والمخاطر.
• التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يستمع إلى الجملة الأولى ويوجه إلى الفريق المناسب - لا مزيد من قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المكونة من 8 خيارات.
• ضمان الجودة التلقائي بحيث تتم مراجعة 100% من المكالمات، وليس 2% التي يتوفر لمشرفك الوقت الكافي لها.
• تدريب الوكيل في الوقت الفعلي الذي يحفز الإنسان على اتخاذ أفضل الإجراءات التالية بينما لا يزال العميل على الخط.
• طالب تنبؤي مع إيقاع الذكاء الاصطناعي الذي يزيد من معدلات الاتصال دون تقاطع تكبا خطوط.
• التعامل مع المحادثات متعددة اللغات بحيث تخدم منصة واحدة الفرق العالمية.

إذا كان البائع المدرج في القائمة المختصرة الخاص بك يتقاضى رسومًا منفصلة لأي من الأربعة الأوائل، فسيتم تشغيل الذكاء الاصطناعي. استمر في البحث.

تأثير الأعمال، بأعداد واضحة

يحب البائعون استخدام مقاييس الذكاء الاصطناعي. إليك ما يحرك الربح والخسارة فعليًا:

• انخفاض معدلات التخلي عن المكالمات. يقوم موظفو الاستقبال الذين يعملون بتقنية الذكاء الاصطناعي بإلغاء وقت الانتظار – حيث يتم الرد على كل مكالمة بالتوازي. تشهد الممارسات في مجال الرعاية الصحية والخدمات المنزلية انخفاضًا بنسبة 30-60% في الحجوزات الفائتة.
• تأهيل الرصاص بشكل أسرع. يقوم الذكاء الاصطناعي بتأهيل المتصل خلال 30 ثانية ويحجز العرض التوضيحي قبل أن يرد عليه أي إنسان. دورات المبيعات مضغوطة.
• النظافة التلقائية لإدارة علاقات العملاء. كل مكالمة تكتب سجل النشاط الخاص بها. يتوقف الممثلون عن قضاء 5 ساعات أسبوعيًا في إدخال البيانات. لم تعد بيانات خطوط الأنابيب مجرد خيال.
• تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون وجود موظفين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعمل الذكاء الاصطناعي خلال الليل وعطلة نهاية الأسبوع والعطلات. لا طابور.
• مقياس التدريب. اعتاد المديرون على أخذ عينات من 2% من المكالمات؛ باستخدام الذكاء الاصطناعي، يرون كل شخص - ولا يظهر لهم سوى الأشخاص الذين يحتاجون إلى الاهتمام.

النمط ثابت: الذكاء الاصطناعي هنا لا يجعل المكالمات أفضل قليلاً. يزيل فئات كاملة من العمل.

الذكاء الاصطناعي الأصلي مقابل الذكاء الاصطناعي المثبت: كيف تتحقق؟

يطالب كل بائع الآن بـ "ميزات الذكاء الاصطناعي". السؤال الحقيقي هو الهندسة المعمارية. ثلاثة اختبارات سريعة:

• هل الذكاء الاصطناعي جزء من التسعير أم أنه إضافة؟ تجمع المنصات الأصلية الذكاء الاصطناعي في الطبقة الأساسية. التعديلات التحديثية تفرض رسومًا على كل مقعد.
• هل يعمل الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي أم بعد المكالمة؟ الوقت الحقيقي أصلي. الدفعة هي التحديثية.
• هل يستطيع الذكاء الاصطناعي إجراء محادثة أم تسجيل محادثة واحدة فقط؟ تعمل المنصة التي تشحن موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي - للتحدث والتأهيل والحجز - على مستوى مختلف عن تلك التي تشحن محرك النسخ.

إذا كان العرض التوضيحي يعرض الذكاء الاصطناعي فقط بعد انتهاء المكالمة، فأنت تنظر إلى تحديث مُصمم خصيصًا لدورة المبيعات.

إلى أين يتجه الذكاء الاصطناعي في UCaaS بعد ذلك؟

تتخطى طبقة الذكاء الاصطناعي أتمتة الباب الأمامي نحو الاتصالات الوكيلة الكاملة. قريبًا، سيتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي مع سير العمل بالكامل - تلقي مكالمة، والبحث في سجل العميل، ومعالجة استرداد الأموال، وإرسال رسالة تأكيد قصيرة، وتحديث أربعة أنظمة - دون أن يلمس أي إنسان المحادثة على الإطلاق.

Acepeak والبائعين الآخرين الذين يعملون لتحقيق ذلك اليوم يتعاملون مع الذكاء الاصطناعي كبنية تحتية، وليس كعلامة تبويب للتسويق. سيشعر الأشخاص الذين ما زالوا يبيعون خدمة PBX السحابية باستخدام أداة النسخ المثبتة عليها بأن الفجوة تتسع بسرعة.

خاتمة

هذا الأسلوب ليس ميزة تقوم بتشغيلها. إنها البنية التي يتم بناء الجيل القادم من منصات اتصالات الأعمال حولها. الشركات الفائزة بهذا التحول ليست هي التي أضافت ملخصات الذكاء الاصطناعي إلى أدواتها الحالية، بل هي الشركات التي تضع منصاتها الذكاء الاصطناعي في مقدمة كل تفاعل.

إذا كنت تقوم بتقييم UCaaS اليوم، فإن سؤال الذكاء الاصطناعي ليس "هل لديهم ذلك؟" - كل بائع يحدد هذا المربع. السؤال هو "هل هو أصلي وفي الوقت الفعلي ومضمن؟" تحدد الإجابة على ذلك ما إذا كان فريقك سيحصل على UCaaS في حقبة 2020 مع ميزات الذكاء الاصطناعي أو النظام الأساسي الذي سيتعامل بالفعل مع عملائك في غضون ثلاث سنوات.