مقدمة
كل مكالمة واردة إلى عملك تأخذ رحلة. أين يرن، ومن يلتقط، وما هي القائمة التي يسمعها، وأين يرتد إذا لم يرد أحد - تلك الرحلة هي تدفق المكالمات. هناك ثلاث وحدات أساسية تشكلها: توجيه المكالمات يقرر أين تذهب المكالمة، والرد الآلي يرحب بالمتصل ويوجهه، وإعادة توجيه المكالمات ترسل مكالمة إلى الأمام عندما لا يتمكن الخط الأصلي من الرد عليها. إذا تم استخدامها بشكل جيد، فإن الثلاثة معًا يعني عدم انتهاء أي مكالمة على الإطلاق في البريد الصوتي. تم استخدامها بشكل سيء، مما أدى إلى إنشاء شجرة هاتف مكونة من 8 خيارات يكرهها الجميع. وإليك كيفية عمل كل واحدة منها، وكيفية اتصالها، وكيف يعمل الذكاء الاصطناعي الحديث على جعل هذه الأجهزة الثلاثة أكثر ذكاءً.
الوجبات السريعة الرئيسية
- يعد توجيه المكالمات والحاضرين التلقائيين وإعادة توجيه المكالمات ثلاثة أشياء مختلفة تعمل معًا لتشكيل تدفق مكالمات عملك.
- توجيه المكالمات هو المنطق - القواعد التي تحدد مكان إجراء المكالمة بناءً على المتصل أو الوقت أو اللغة أو المهارة.
- هذه هي قائمة الباب الأمامي - التحية المسجلة التي توفر للمتصل خيارات.
- يعد تحويل المكالمات بمثابة إجراء احتياطي — إرسال مكالمة إلى رقم أو جهاز آخر أو بريد صوتي آخر عندما لا يرد الخط الأصلي.
- يستبدل الذكاء الاصطناعي قوائم "اضغط 1 للمبيعات" القديمة بتوجيه مدرك للقصد يستمع إلى الجملة الأولى ويوجهها بذكاء - دون الحاجة إلى أزرار.
ما هو كل واحد في الواقع
يتم استخدام هذه المصطلحات الثلاثة بالتبادل عبر الإنترنت. لا ينبغي أن يكونوا كذلك. ولكل منهم وظيفة محددة.
توجيه المكالمات
التوجيه هو المنطق الأساسي الذي يقرر ما يحدث للمكالمة. يمكن أن تكون القواعد بسيطة ("أرسل جميع المكالمات إلى Lisa") أو معقدة ("توجيه المتصلين الناطقين بالإسبانية بين الساعة 9 صباحًا و5 مساءً بالتوقيت المركزي إلى فريق الدعم ثنائي اللغة، باستثناء أيام العطلات، مع تجاوز سعة البريد الصوتي بعد 30 ثانية"). إنه عقل تدفق المكالمات.
أنواع التوجيه الشائعة:
- Round-robin — لتوزيع المكالمات بالتساوي عبر الفريق.
- يعتمد على المهارات - يرسل المتصل إلى الوكيل بمهارات مطابقة (اللغة، المنتج، الطبقة).
- تعتمد على الوقت - المسارات حسب ساعات العمل أو المنطقة الزمنية أو تقويم العطلات.
- جغرافي - المسارات حسب رقم المتصل أو موقعه.
- الأولوية - يتخطى المتصلون المهمون أو العملاء الحاليون أو العملاء المتوقعون ذوو القيمة العالية قائمة الانتظار.
- القائم على النية (AI) - يستمع إلى الجملة الأولى للمتصل ويوجهه إلى الوجهة الصحيحة تلقائيًا.
الرد الآلي
قائمة الهاتف هي الترحيب المسجل الذي يلتقي بالمتصل ويقدم الخيارات. "شكرًا لاتصالك بـ Acepeak - اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 للدعم، اضغط 3 للفوترة." إنه يعادل موظف استقبال في مكتب الاستقبال، ولكنه مبني على خيارات القائمة وقواعد التوجيه بدلاً من المحادثة البشرية.
القائمة المصممة جيدًا تكون قصيرة، ولا توفر أكثر من ثلاثة أو أربعة خيارات، وتتضمن مسارًا إلى إنسان حقيقي ضمن مستوى قائمة واحد. يحتوي الخيار المصمم بشكل سيء على ثمانية خيارات، وثلاث قوائم متداخلة، وطريق مسدود في الخيار 7.
تسمى هذه القوائم أحيانًا بموظفي الاستقبال الافتراضيين أو موظفي الاستقبال الرقميين - ولكنها حقيقية موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي هو حيوان مختلف تماما. القائمة تلعب الخيارات. موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي يجري محادثة.
تحويل المكالمات
تحويل المكالمات هو أبسط من الثلاثة. يخبر النظام: إذا رنّت مكالمة هنا ولم يتم الرد عليها، أرسلها إلى مكان آخر. يمكن أن يكون "مكان آخر" امتدادًا أو فريقًا آخر، أو هاتفًا محمولاً، أو رقمًا خارجيًا، أو بريدًا صوتيًا، أو خدمة ما بعد ساعات العمل.
تشمل المتغيرات ما يلي:
- إعادة التوجيه دائمًا - تذهب كل مكالمة مباشرة إلى وجهة إعادة التوجيه.
- إعادة التوجيه عند الانشغال — فقط عندما يكون الخط قيد الاستخدام.
- قم بالتقدم في حالة عدم وجود إجابة — بعد عدد محدد من الرنات.
- إعادة التوجيه المشروط - بناءً على معرف المتصل أو الوقت أو ساعات العمل.
تحويل المكالمات هو شبكة الأمان التي تمنع اختفاء المكالمات في البريد الصوتي.
كيف يعمل الثلاثة معًا
في تدفق المكالمات الصحي، يتم تكديس الأجزاء الثلاثة على النحو التالي:
- تأتي مكالمة.
- تحدد قواعد التوجيه المكان الذي يجب أن تذهب إليه أولاً — استنادًا إلى الوقت أو اللغة أو المتصل أو النية.
- إذا وصل التوجيه إلى القائمة، فستصدر القائمة تحية وتقدم خيارات.
- يؤدي اختيار المتصل - أو فهم الذكاء الاصطناعي لنواياه - إلى تشغيل المزيد من منطق التوجيه.
- إذا لم يتم الرد على الوجهة، يتم تشغيل إعادة توجيه المكالمات لإرسال المكالمة إلى زميل أو هاتف محمول أو بريد صوتي.
بمعنى آخر: التوجيه هو الذي يقرر المكان، والحاضرون يرحبون ويوجهون، وإعادة التوجيه تلتقط ما يحدث. ثلاث طبقات، تجربة واحدة.
شاهد تدفق المكالمات الذي لا يحتاج إلى قائمة مكونة من 8 خيارات.
يستمع التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Acepeak إلى الجملة الأولى ويرسل كل مكالمة إلى الفريق المناسب - على الفور.
توجيه المكالمات الحديث: حيث قام الذكاء الاصطناعي بتغيير القواعد
تم تصميم النموذج التقليدي - قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ومجموعات الرنين - لعصر كان فيه الاستماع إلى الجملة الأولى للعميل يتطلب وجود إنسان. لقد أزال الذكاء الاصطناعي هذا القيد.
الأفضل اليوم منصات UCaaS التوجيه المدرك للنوايا:
- يقول المتصل: "أحتاج إلى إعادة جدولة موعدي ليوم الخميس".
- يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل الجملة في الوقت الحقيقي.
- يتم توجيه المكالمة مباشرة إلى فريق الجدولة - بدون قائمة، بدون زر، بدون انتظار.
التأثير النهائي هو اختفاء القوائم الطويلة. تم استبدال الخيار المزدوج "قل المبيعات أو الدعم" بالخيار المفتوح "كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟" - ويقوم الذكاء الاصطناعي بعمل التوجيه الذي كان على المتصل القيام به.
يفتح التوجيه المبني على النوايا أيضًا السلوكيات التي كانت مستحيلة مع القوائم:
- كشف المشاعر وتوجيه المتصلين الغاضبين مباشرة إلى وكيل كبير.
- اكتشف اللغة في الكلمة الأولى وتوجه إلى فريق ثنائي اللغة.
- اكتشف الحاجة الملحة - مكالمات الطوارئ في مجال الرعاية الصحية، ومكالمات الاحتيال في الشؤون المالية - وتخطي قائمة الانتظار تمامًا.
وهذا هو السبب في أن تقييمات UCaaS التنافسية تتجه بشكل متزايد إلى "مدى ذكاء طبقة التوجيه الخاصة بك" - لأن هذه هي الطبقة التي يختبرها المتصل بالفعل.
كيفية تصميم تدفق مكالمات لا يحبط المتصلين
إطار عمل قصير يقوم بتصفية 80% من التطبيقات السيئة:
- لا يزيد عن ثلاثة خيارات في القائمة الأولى. أربعة هو الحد الأقصى المطلق. خمسة يصبح اختبار الذاكرة.
- تقديم مسار للإنسان في القائمة الأولى. "اضغط على 0 للتحدث إلى شخص ما" غير قابل للتفاوض.
- قم بتعيين حد إعادة التوجيه عند عدم الإجابة لمدة تقل عن 25 ثانية. أي شيء أطول يبدو وكأنه هجر.
- دائما لديك وجهة احتياطية. ينتهي كل مسار توجيه في مكان ما - البريد الصوتي مع النسخ، أو موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي، أو قائمة انتظار النسخ الاحتياطي. أبدا طريق مسدود.
- قم بإقران كل قاعدة توجيه بقاعدة خارج ساعات العمل. يجب أن يكون تدفق مكالماتك عند الساعة 2 صباحًا مختلفًا عن تدفق مكالماتك عند الساعة 2 ظهرًا.
- استخدم التوجيه المستند إلى النية حيث يدعمه النظام الأساسي. إنها أفضل تمامًا من أشجار القائمة، في كل البعد القابل للقياس.
- تدقيق التدفق بشكل ربع سنوي. استمع إلى عشر مكالمات حقيقية. التدفق الذي أطلقته ليس هو التدفق الذي تحتاجه بعد عام.
متى تستخدم أي
- استخدم قواعد التوجيه عندما يختلف السلوك حسب المتصل أو الوقت أو اللغة أو المهارة. التوجيه هو الافتراضي.
- استخدم قائمة الهاتف عندما يحتاج المتصلون حقًا إلى الاختيار بين وجهات مختلفة - المبيعات مقابل الدعم مقابل الفوترة - ولا يتوفر توجيه الذكاء الاصطناعي.
- استخدم تحويل المكالمات كشبكة أمان — لتغطية ما بعد ساعات العمل، والالتقاط عبر الهاتف المحمول، والتجاوز.
- استخدم موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي عندما تريد من الباب الأمامي أن يتحدث بدلاً من تقديم القائمة - خاصة لحجز المواعيد وتأهيل العميل المحتمل والتغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
الإجابة الصحيحة لمعظم الشركات الحديثة هي أربع طبقات معًا، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بالعبء الثقيل في عملية التوجيه.
منصة واحدة. التوجيه الذكي. لا توجد قوائم عندما لا تحتاج إليها.
يقوم Acepeak بشحن التوجيه والحاضرين وإعادة التوجيه وموظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي على نفس الهاتف السحابي.
خاتمة
لا تعد ميزات توجيه المكالمات والحاضرين الآليين وإعادة توجيه المكالمات من الميزات المنافسة، فهي عبارة عن ثلاث طبقات من نفس النظام. ويقررون معًا ما إذا كانت كل مكالمة واردة ستصل إلى مكان مفيد أم ستنتهي في الفراغ.
التحول الذي يحدث الآن هو أن الذكاء الاصطناعي يتولى مسؤولية طبقة التوجيه. يتم استبدال أشجار القائمة القديمة بالذكاء الاصطناعي المدرك للنوايا والذي يفهم ما يريده المتصل دون إجباره على الضغط على أي شيء. الشركات التي تقوم بتحديث تدفق مكالماتها لتعكس هذا التحول ترى عددًا أقل من المكالمات المهجورة، وحل أسرع، ومتصلين أكثر سعادة. الأشخاص الذين ما زالوا يضبطون قائمة الخيارات الثمانية الخاصة بهم يحلون مشكلة العقد الماضي.
