कॉल रूटिंग, ऑटो अटेंडेंट और कॉल फ़ॉरवर्डिंग गाइड

परिचय

आपके व्यवसाय के लिए आने वाली प्रत्येक कॉल एक यात्रा पर होती है। यह कहां बजता है, कौन उठाता है, यह कौन सा मेनू सुनता है, अगर कोई जवाब नहीं देता है तो यह कहां उछलता है - वह यात्रा कॉल प्रवाह है। तीन बिल्डिंग ब्लॉक इसे आकार देते हैं: कॉल रूटिंग तय करती है कि कॉल कहां जाएगी, ऑटो अटेंडेंट कॉल करने वाले का स्वागत करते हैं और उसे निर्देशित करते हैं, और जब मूल लाइन इसे नहीं ले पाती है तो कॉल फ़ॉरवर्डिंग कॉल को आगे भेजती है। अच्छी तरह से उपयोग किया गया, तीनों का एक साथ मतलब यह है कि कोई भी कॉल कभी भी ध्वनि मेल में समाप्त नहीं होगी। बुरी तरह से उपयोग किए जाने पर, वे 8-विकल्प वाला फोन ट्री बनाते हैं जिससे हर कोई नफरत करता है। यहां बताया गया है कि प्रत्येक कैसे काम करता है, वे कैसे जुड़ते हैं, और कैसे आधुनिक एआई चुपचाप तीनों को स्मार्ट बना रहा है।

प्रत्येक वास्तव में क्या है

ये तीनों शब्द ऑनलाइन एक दूसरे के स्थान पर उपयोग किये जाते हैं। उन्हें नहीं होना चाहिए प्रत्येक का एक विशिष्ट कार्य है।

कॉल रूटिंग

रूटिंग वह अंतर्निहित तर्क है जो यह तय करता है कि कॉल का क्या होगा। नियम सरल हो सकते हैं ("सभी कॉल लिसा को भेजें") या परिष्कृत ("छुट्टियों को छोड़कर, सुबह 9 बजे से शाम 5 बजे के बीच स्पेनिश बोलने वाले कॉलर्स को द्विभाषी सहायता टीम को रूट करें, 30 सेकंड के बाद वॉइसमेल पर ओवरफ्लो करें")। यह कॉल प्रवाह का मस्तिष्क है.

सामान्य रूटिंग प्रकार:

• राउंड-रॉबिन - एक टीम में समान रूप से कॉल वितरित करता है।
• कौशल-आधारित - कॉल करने वाले को मिलान कौशल (भाषा, उत्पाद, स्तर) के साथ एजेंट के पास भेजता है।
• समय-आधारित - व्यावसायिक घंटों, समय क्षेत्र, या अवकाश कैलेंडर के अनुसार मार्ग।
• भौगोलिक - कॉल करने वाले के नंबर या स्थान के आधार पर मार्ग।
• प्राथमिकता - वीआईपी कॉल करने वाले, मौजूदा ग्राहक, या उच्च-मूल्य वाले लीड कतार छोड़ दें।
• आशय-आधारित (एआई) - कॉल करने वाले के पहले वाक्य को सुनता है और स्वचालित रूप से सही गंतव्य तक पहुंचाता है।

स्वत: उपस्थित

फ़ोन मेनू रिकॉर्ड किया गया अभिवादन है जो कॉल करने वाले से मिलता है और विकल्प प्रदान करता है। "Acepeak पर कॉल करने के लिए धन्यवाद - बिक्री के लिए 1 दबाएँ, समर्थन के लिए 2 दबाएँ, बिलिंग के लिए 3 दबाएँ।" यह फ्रंट डेस्क पर रिसेप्शनिस्ट के बराबर है, लेकिन मानवीय बातचीत के बजाय मेनू विकल्पों और रूटिंग नियमों से निर्मित है।

एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया मेनू छोटा होता है, तीन या चार से अधिक विकल्प नहीं देता है, और एक मेनू स्तर के भीतर एक वास्तविक मानव तक का मार्ग शामिल करता है। एक बुरी तरह डिज़ाइन किए गए में आठ विकल्प, तीन नेस्टेड मेनू और विकल्प 7 पर एक गतिरोध है।

इन मेनू को कभी-कभी वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट या डिजिटल रिसेप्शनिस्ट कहा जाता है - लेकिन यह सच है एआई रिसेप्शनिस्ट पूरी तरह से एक अलग जानवर है. मेनू विकल्प चलाता है. एक एआई रिसेप्शनिस्ट बातचीत करती है।

कॉल अग्रेषित करना

कॉल अग्रेषण तीनों में सबसे सरल है। यह सिस्टम को बताता है: यदि कोई कॉल यहां बजती है और उत्तर नहीं दिया जाता है, तो इसे कहीं और भेजें। वह "कहीं और" कोई अन्य एक्सटेंशन या टीम, एक मोबाइल फोन, एक बाहरी नंबर, वॉइसमेल, या बाद के घंटों की सेवा हो सकती है।

वेरिएंट में शामिल हैं:

• हमेशा अग्रेषित - प्रत्येक कॉल सीधे अग्रेषित गंतव्य पर जाती है।
• व्यस्त होने पर अग्रेषित करें - केवल तभी जब लाइन उपयोग में हो।
• उत्तर न मिलने पर अग्रेषित करें - निर्धारित संख्या में अंगूठियों के बाद।
• सशर्त अग्रेषण - कॉलर आईडी, समय या व्यावसायिक घंटों के आधार पर।

कॉल फ़ॉरवर्डिंग वह सुरक्षा जाल है जो कॉल को वॉइसमेल में गायब होने से बचाता है।

तीनों मिलकर कैसे काम करते हैं

एक स्वस्थ कॉल प्रवाह में, तीन टुकड़े इस तरह ढेर हो जाते हैं:

• एक कॉल आती है.
• रूटिंग नियम तय करते हैं कि इसे पहले कहाँ जाना चाहिए - समय, भाषा, कॉल करने वाले या इरादे के आधार पर।
• यदि रूटिंग किसी मेनू पर आती है, तो मेनू एक अभिवादन बजाता है और विकल्प प्रदान करता है।
• कॉल करने वाले का चयन - या एआई की उनके इरादे की समझ - अधिक रूटिंग लॉजिक को ट्रिगर करती है।
• यदि गंतव्य स्थान से कॉल नहीं उठती है, तो कॉल को आगे भेजने के लिए कॉल फ़ॉरवर्डिंग शुरू हो जाती है - किसी सहकर्मी, मोबाइल या वॉइसमेल पर।

दूसरे शब्दों में: रूटिंग यह तय करती है कि कहां, परिचारक अभिवादन करते हैं और निर्देश देते हैं, अग्रेषित करने से पता चलता है कि क्या हो रहा है। तीन परतें, एक अनुभव।

आधुनिक कॉल रूटिंग: जहां एआई ने नियम बदले

पारंपरिक मॉडल - IVR मेनू और रिंग समूह - उस युग के लिए डिज़ाइन किया गया था जब ग्राहक के पहले वाक्य को सुनने के लिए एक इंसान की आवश्यकता होती थी। AI ने वह बाधा हटा दी।

आज का दिन सर्वोत्तम है UCaaS प्लेटफार्म जहाज अभिप्राय-जागरूक रूटिंग:

• कॉल करने वाला कहता है, "मुझे गुरुवार के लिए अपनी नियुक्ति को पुनर्निर्धारित करने की आवश्यकता है।"
• एआई वास्तविक समय में वाक्य को पार्स करता है।
• कॉल सीधे शेड्यूलिंग टीम को रूट की जाती है - कोई मेनू नहीं, कोई बटन नहीं, कोई प्रतीक्षा नहीं।

डाउनस्ट्रीम प्रभाव लंबे मेनू का गायब होना है। दो-विकल्प "बिक्री या समर्थन कहें" को ओपन-एंडेड "आज हम आपकी कैसे मदद कर सकते हैं?" से बदल दिया गया है। - और एआई वह रूटिंग कार्य करता है जो कॉल करने वाले को करना पड़ता था।

आशय-आधारित रूटिंग उन व्यवहारों को भी अनलॉक करती है जो मेनू के साथ असंभव थे:

• भावना का पता लगाएं और नाराज कॉल करने वालों को सीधे वरिष्ठ एजेंट के पास भेजें।
• पहले शब्द से भाषा का पता लगाएं और द्विभाषी टीम तक पहुंचें।
• तात्कालिकता का पता लगाएं - स्वास्थ्य देखभाल में आपातकालीन कॉल, वित्त में धोखाधड़ी कॉल - और कतार को पूरी तरह से छोड़ दें।

यही कारण है कि प्रतिस्पर्धी UCaaS मूल्यांकन तेजी से "आपकी रूटिंग परत कितनी स्मार्ट है" पर आ गई है - क्योंकि यही वह परत है जिसका अनुभव कॉलर वास्तव में करता है।

कॉल फ़्लो कैसे डिज़ाइन करें जो कॉल करने वालों को निराश न करे

एक संक्षिप्त रूपरेखा जो 80% ख़राब कार्यान्वयनों को फ़िल्टर करती है:

• पहले मेनू में तीन से अधिक विकल्प नहीं। चार पूर्ण अधिकतम है. पाँच एक बन जाता है मेमोरी टेस्ट.
• पहले मेनू में मानव को एक पथ प्रदान करें। "किसी से बात करने के लिए 0 दबाएँ" पर समझौता नहीं किया जा सकता।
• 25 सेकंड से कम समय में उत्तर न देने पर अग्रेषित करने की सीमा निर्धारित करें। अब कुछ भी त्यागने जैसा लगता है।
• हमेशा फ़ॉलबैक गंतव्य रखें। प्रत्येक रूटिंग पथ कहीं न कहीं समाप्त होता है - प्रतिलेखन के साथ ध्वनि मेल, एक एआई रिसेप्शनिस्ट, या एक बैकअप कतार। कभी कोई गतिरोध नहीं.
• प्रत्येक रूटिंग नियम को आउट-ऑफ़-आवर्स नियम के साथ जोड़ें। सुबह 2 बजे आपका कॉल प्रवाह दोपहर 2 बजे आपके कॉल प्रवाह से भिन्न होना चाहिए।
• जहां प्लेटफ़ॉर्म इसका समर्थन करता है वहां इरादे-आधारित रूटिंग का उपयोग करें। यह हर मापने योग्य आयाम में मेनू पेड़ों से सख्ती से बेहतर है।
• प्रवाह का त्रैमासिक ऑडिट करें। दस वास्तविक कॉल सुनें. जिस प्रवाह के साथ आपने शुरुआत की थी वह वह नहीं है जिसकी आपको एक वर्ष बाद आवश्यकता थी।

कब कौन सा उपयोग करना है

• जब कॉल करने वाले, समय, भाषा या कौशल के अनुसार व्यवहार अलग-अलग होना चाहिए तो रूटिंग नियमों का उपयोग करें। रूटिंग डिफ़ॉल्ट है.
• जब कॉल करने वालों को वास्तव में अलग-अलग गंतव्यों - बिक्री बनाम समर्थन बनाम बिलिंग - के बीच चयन करने की आवश्यकता होती है और एआई रूटिंग उपलब्ध नहीं है, तो फोन मेनू का उपयोग करें।
• सुरक्षा जाल के रूप में कॉल फ़ॉरवर्डिंग का उपयोग करें - घंटों के कवरेज, मोबाइल पिकअप और ओवरफ़्लो के लिए।
• जब आप मेनू प्रस्तुत करने के बजाय सामने वाले दरवाजे पर बातचीत करना चाहते हैं तो एआई रिसेप्शनिस्ट का उपयोग करें - विशेष रूप से अपॉइंटमेंट बुकिंग, लीड योग्यता और 24/7 कवरेज के लिए।

अधिकांश आधुनिक व्यवसायों के लिए सही उत्तर सभी चार, एक साथ स्तरित हैं - एआई रूटिंग पर भारी भारोत्तोलन करता है।

निष्कर्ष

कॉल रूटिंग, ऑटो अटेंडेंट और कॉल फ़ॉरवर्डिंग प्रतिस्पर्धी विशेषताएं नहीं हैं - वे एक ही सिस्टम की तीन परतें हैं। साथ में, वे तय करते हैं कि प्रत्येक आने वाली कॉल कहीं उपयोगी होती है या शून्य में गिर जाती है।

अभी जो बदलाव हो रहा है वह यह है कि एआई राउटिंग लेयर पर कब्जा कर रहा है। पुराने स्कूल के मेनू पेड़ों को इरादे-जागरूक एआई द्वारा प्रतिस्थापित किया जा रहा है जो समझता है कि कॉल करने वाले को कुछ भी दबाए बिना क्या चाहिए। जो व्यवसाय उस बदलाव को प्रतिबिंबित करने के लिए अपने कॉल प्रवाह को अपडेट करते हैं, उन्हें कम छोड़ी गई कॉल, तेज़ रिज़ॉल्यूशन और अधिक खुश कॉल देखने को मिलते हैं। जो लोग अभी भी अपने 8-विकल्प मेनू को ट्यून कर रहे हैं वे पिछले दशक की समस्या का समाधान कर रहे हैं।