UCaaS における AI: AI がユニファイド コミュニケーションをどのように再構築するか

導入

5 年前、ビジネスフォン システムの AI は通話の文字起こしを意味し、設定メニューに埋め込まれていれば便利なものでした。現在、AI は UCaaS の玄関口に座っています。 0.5 秒以内に電話に応答し、32 以上の言語でリードを評価し、会議を予約し、CRM を更新し、エージェントをリアルタイムで指導します。これは旧モデルのアップグレードではありません。それは異なるカテゴリーのプラットフォームです。ここでは、UCaaS の AI が最新のスタックで実際に何を行うのか、真のビジネス価値を生み出す場所、そして本物の AI ネイティブ UCaaS と機能の改良版を見分ける方法を説明します。

「UCaaSにおけるAI」とは実際には何を意味するのでしょうか？

「UCaaS における AI」は、音声通話、ビデオ会議、SMS での会話、チャット、電子メールなど、ビジネスで行われるあらゆるインタラクションにわたって存在し、それらにリアルタイムで作用する人工知能の層です。

伝統的な中で UCaaSスタック、プラットフォームの仕事は会話を転送することであり、電話を鳴らし、通話をルーティングし、音声を録音します。それ以上のこと、つまり発信者の適格性を確認すること、会議を要約すること、怒っている顧客にフラグを立てることなどには、人間が必要でした。

Acepeak のような AI ネイティブの UCaaS スタックでは、これらのタスクはプラットフォーム自体に移動します。 AI は設定パネルの機能ではありません。それは建築です。すべての通話、メッセージ、会議は、発言内容を理解し、それに基づいて行動するレイヤーを通過します。

AI が最新の UCaaS スタックにどのように適合するか

適切に設計された AI ネイティブ UCaaS プラットフォームは、次の 4 つの異なるレイヤーで AI を適用します。

• 正面玄関 — AI受付係。すべての着信通話は最初に AI エージェントに到達します。発信者の言語で挨拶し、意図を確認し、予約を取り、自律的に通話を解決するか、適切な担当者にウォーム転送します。
• 会話層 — リアルタイム インテリジェンス。ライブ文字起こし、感情分析、意図検出、自動 CRM ログは、深夜のバッチ ジョブではなく、会話中に行われます。
• エージェント層 — 副操縦士とコーチング。 AI は、人間のエージェントに次善のアクション、異議への対応、コンプライアンスのリマインダーをリアルタイムで促します。通話が終了すると、AI が概要とフォローアップ タスクを書き込みます。
• スーパーバイザ層 — 自動 QA と分析。すべての通話は、品質、コンプライアンス、リスクに関して自動的にスコアリングされます。スーパーバイザは通話の 2% のサンプリングを停止します。 AI によって表面化されたものは 100% レビューされます。

重要なのは単一の機能ではありません。重要なのは、AI があらゆるチャネルとあらゆる会話のあらゆる段階で実行されるということです。

最新の UCaaS に期待される AI 機能

Acepeak がプレミアム アドオンではなく、賭け金として扱う AI 機能の短いリストは次のとおりです。

• AI 受付係は、ブランドに合わせた音声で、すべての電話に 0.5 秒以内に 30 以上の言語で応答します。
• 話者ダイアライゼーションを備えたリアルタイムの文字起こし。法的およびコンプライアンスでの使用に十分な精度を備えています。
• ライブ感情と意図を検出し、通話が終了する前にリスクのある顧客にフラグを立てます。
• 通話が切れた瞬間に、自動通話概要が電子メールと CRM に配信されます。
• すべての通話の品質、スクリプトの順守、リスクをスコアリングする会話インテリジェンス。
• AI を活用したルーティングにより、最初の文を聞いて適切なチームにルーティングされます。8 オプションの IVR メニューはもう必要ありません。
• 自動 QA により、上司の時間の 2% ではなく、コールの 100% がレビューされます。
• 顧客との通話中に次善の策を人間に促すリアルタイムのエージェント コーチング。
• 交差することなく接続率を最大化する AI ケイデンスを備えたプレディクティブ ダイヤラー TCPA 線。
• 多言語の会話処理により、単一のプラットフォームでグローバル チームにサービスを提供します。

最終候補に挙げられたベンダーが最初の 4 つのいずれかについて個別に請求する場合、AI は追加されています。探し続けてください。

ビジネスへの影響を分かりやすく数字で示す

ベンダーは AI メトリクスを使い回すのが大好きです。実際に損益を動かすのは次のとおりです。

• 通話放棄率の低下。 AI 受付係は保留時間を排除し、すべての通話に並行して応答します。医療および在宅サービスの現場では、予約の取り逃しが 30 ～ 60% 減少しています。
• リードの認定を迅速化。 AI は発信者を 30 秒で判断し、人間が電話に出る前にデモを予約します。販売サイクルは圧縮されます。
• CRM の自動衛生管理。すべての呼び出しで独自のアクティビティ ログが書き込まれます。営業担当者はデータ入力に週 5 時間を費やすことをやめます。パイプライン データはフィクションではなくなります。
• 24 時間年中無休の人員配置なしで 24 時間年中無休の対応。 AI は夜間、週末、休日を問わず稼働します。行列はありません。
• コーチングスケール。マネージャーは以前は通話の 2% をサンプリングしていました。 AI を使用すると、すべての情報が表示され、注意が必要なものだけが表示されます。

パターンは一貫しています。AI によって通話がわずかに改善されるわけではありません。それは仕事のカテゴリー全体を削除します。

AI ネイティブと AI のボルトオン: 見分ける方法

今ではどのベンダーも「AI 機能」を主張しています。本当の問題はアーキテクチャです。 3 つの簡単なテスト:

• AI は価格設定の一部ですか、それともアドオンですか?ネイティブ プラットフォームは、基本層に AI をバンドルします。後付けの場合は座席ごとに料金がかかります。
• AI はリアルタイムで実行されますか? それとも通話後に実行されますか?リアルタイムはネイティブです。バッチは後付けです。
• AI は会話を続けることができますか、それとも文字に起こすだけでしょうか? AI 受付係 (会話、資格認定、予約) を提供するプラットフォームは、文字起こしエンジンを提供するプラットフォームとは異なるレベルで動作しています。

デモで通話終了後の AI のみが表示される場合は、販売サイクルに合わせてドレスアップされた改造品を見ていることになります。

UCaaS における AI の次の方向性

AI レイヤーは、フロントドアの自動化を超えて、完全なエージェント通信へと移行しつつあります。間もなく、AI エージェントが、人間が会話に一切触れることなく、電話の受け、顧客記録の検索、返金処理、確認 SMS の送信、4 つのシステムの更新といったワークフロー全体を処理するようになるでしょう。

Acepeak とそれに向けて構築している他のベンダーは、現在、AI をマーケティング タブとしてではなく、インフラストラクチャとして扱っています。テープ起こしツールをホッチキスで留めたクラウド PBX を依然として販売している企業は、その差が急速に広がることを感じることになるでしょう。

結論

このアプローチは、ユーザーが有効にする機能ではありません。これは、次世代のビジネス コミュニケーション プラットフォームが構築されるアーキテクチャです。この変化で勝利を収めた企業​​は、既存のツールに AI 概要を追加した企業ではなく、あらゆるインタラクションの前面に AI を配置したプラットフォームを備えた企業です。

現在 UCaaS を評価している場合、AI の疑問は「それを持っているか?」ではありません。 — すべてのベンダーがそのボックスにチェックを入れます。問題は、「ネイティブなのか、リアルタイムなのか、そして含まれているのか？」ということです。その答えによって、あなたのチームが AI 機能を備えた 2020 年時代の UCaaS を取得するか、それとも 3 年後に実際に顧客を処理するプラットフォームを取得するかが決まります。