ИИ в UCaaS: как ИИ меняет унифицированные коммуникации

Введение

Пять лет назад искусственный интеллект в системах бизнес-телефонии означал транскрипцию звонков — вещь, которую приятно было бы спрятать в меню настроек. Сегодня искусственный интеллект стоит у входной двери UCaaS. Он отвечает на звонки менее чем за полсекунды, квалифицирует потенциальных клиентов на более чем 32 языках, назначает встречи, обновляет CRM и обучает агентов в режиме реального времени. Это не обновление старой модели. Это другая категория платформ. Вот что на самом деле делает ИИ в UCaaS в современном стеке, где он создает реальную ценность для бизнеса, и как отличить подлинный UCaaS с искусственным интеллектом от модернизации функций.

Что на самом деле означает фраза «ИИ в UCaaS»?

«ИИ в UCaaS» — это уровень искусственного интеллекта, который присутствует во всех взаимодействиях вашего бизнеса — голосовых вызовах, видеоконференциях, SMS-разговорах, чате, электронной почте — и действует в соответствии с ними в режиме реального времени.

В традиционном Стек UCaaSЗадача платформы заключалась в передаче разговора: звонке по телефону, маршрутизации вызова, записи звука. Все, что помимо этого — определение позвонившего, подведение итогов встречи, сигнализация разгневанного клиента — требовало участия человека.

В стеке UCaaS с искусственным интеллектом, таком как Acepeak, эти задачи переносятся на саму платформу. AI не является функцией панели настроек. Это архитектура. Каждый звонок, сообщение и встреча проходят через слой, который понимает, что говорится, и действует в соответствии с этим.

Как ИИ вписывается в современный стек UCaaS

Хорошо спроектированная платформа UCaaS с поддержкой искусственного интеллекта применяет искусственный интеллект на четырех различных уровнях:

• Входная дверь — администраторы с искусственным интеллектом. Каждый входящий вызов сначала попадает к агенту ИИ. Он приветствует на языке звонящего, уточняет намерение, назначает встречи и либо самостоятельно разрешает звонок, либо осуществляет мгновенную передачу нужному человеку.
• Уровень разговора — разведка в реальном времени. Транскрипция в реальном времени, анализ настроений, обнаружение намерений и автоматическая регистрация CRM происходят во время разговора, а не в пакетном задании в полночь.
• Агентский слой — второй пилот и тренер. ИИ в режиме реального времени подсказывает агентам-людям возможные действия, ответы на возражения и напоминания о соблюдении требований. Когда вызов завершается, ИИ записывает сводку и последующую задачу.
• Уровень супервайзера — авто-QA и аналитика. Каждый звонок автоматически оценивается по качеству, соблюдению требований и риску. Супервайзеры прекращают выборку 2% звонков; они просматривают 100% — обнаружено ИИ.

Дело не в какой-то одной особенности. Дело в том, что ИИ действует на каждом канале и на каждом этапе каждого разговора.

Возможности искусственного интеллекта, которые следует ожидать от современного UCaaS

Вот краткий список функций искусственного интеллекта, которые Acepeak рассматривает как ставки, а не надстройки премиум-класса:

• Секретарь с искусственным интеллектом, который отвечает на каждый звонок менее чем за полсекунды, на более чем 30 языках, с фирменным голосом.
• Транскрипция в реальном времени с диаризацией говорящего, достаточно точная для использования в соответствии с требованиями закона и соблюдения требований.
• Оперативное обнаружение настроений и намерений, которое предупреждает клиентов, находящихся в группе риска, еще до завершения звонка.
• Автоматические сводки вызовов доставляются на электронную почту и в CRM в момент завершения вызова.
• Аналитика разговора, которая оценивает каждый звонок на предмет качества, соблюдения сценария и риска.
• Маршрутизация на основе искусственного интеллекта, которая слушает первое предложение и направляет к нужной команде — больше никаких меню IVR с 8 опциями.
• Автоматический контроль качества, благодаря которому проверяется 100 % звонков, а не 2 %, на которые у вашего руководителя есть время.
• Обучение агентов в режиме реального времени, которое подсказывает человеку, что лучше всего сделать, пока клиент все еще находится на линии.
• Предиктивный дозвонщик с частотой ИИ, который максимизирует скорость соединения без пересечения TCPA линии.
• Многоязычная обработка разговоров, поэтому единая платформа обслуживает команды по всему миру.

Если ваш поставщик, включенный в короткий список, взимает отдельную плату за любой из первых четырех, ИИ включен. Продолжайте искать.

Влияние на бизнес в простых цифрах

Поставщики любят использовать показатели ИИ. Вот что на самом деле влияет на прибыль и убытки:

• Более низкий процент отказов от звонков. ИИ-секретари устраняют время ожидания — на каждый звонок отвечают параллельно. В сфере здравоохранения и услуг на дому наблюдается снижение количества пропущенных заказов на 30–60%.
• Более быстрая квалификация лидов. ИИ определяет звонящего за 30 секунд и заказывает демонстрацию еще до того, как человек ответит. Циклы продаж сжимаются.
• Автоматическая гигиена CRM. Каждый вызов ведет свой собственный журнал активности. Представители перестанут тратить 5 часов в неделю на ввод данных. Данные о трубопроводах перестают быть фикцией.
• Круглосуточное покрытие без круглосуточного персонала. ИИ работает всю ночь, выходные и праздники. Никакой очереди.
• Коучинговая шкала. Раньше менеджеры проверяли 2% звонков; с помощью ИИ они видят каждого — и только те, кто нуждается во внимании, видят их.

Картина последовательна: ИИ здесь делает звонки ничуть не лучше. Он удаляет целые категории работ.

Встроенный AI или встроенный AI: как отличить

Теперь каждый поставщик заявляет о «функциях искусственного интеллекта». Настоящий вопрос — архитектура. Три быстрых теста:

• Является ли ИИ частью цены или дополнением? Нативные платформы включают ИИ на базовом уровне. За модернизацию взимается плата за каждое место.
• AI работает в режиме реального времени или после звонка? Режим реального времени является родным; партия представляет собой модернизацию.
• Может ли ИИ вести разговор или только расшифровывать его? Платформа, которая предоставляет секретарю с искусственным интеллектом — общение, квалификацию, бронирование — работает на другом уровне, чем та, которая предоставляет механизм транскрипции.

Если демонстрация показывает ИИ только после завершения звонка, вы смотрите на модернизацию, адаптированную к циклу продаж.

Куда дальше пойдет искусственный интеллект в UCaaS

Уровень искусственного интеллекта переходит от автоматизации к полностью агентным коммуникациям. Вскоре агенты искусственного интеллекта будут выполнять все рабочие процессы — принимать звонки, просматривать записи клиентов, обрабатывать возврат средств, отправлять SMS-подтверждения и обновлять четыре системы — без участия человека в разговоре.

Acepeak и другие поставщики, стремящиеся к этому, сегодня рассматривают ИИ как инфраструктуру, а не как маркетинговую вкладку. Те, кто все еще продает облачные АТС со встроенным инструментом транскрипции, почувствуют, что разрыв быстро увеличивается.

Заключение

Этот подход не является функцией, которую вы включаете. Именно на этой архитектуре построено следующее поколение платформ делового общения. Компании, выигрывающие от этого изменения, — это не те компании, которые добавили сводные данные об ИИ в свой существующий инструмент, а те, чьи платформы ставят ИИ во главу угла каждого взаимодействия.

Если вы сегодня оцениваете UCaaS, вопрос ИИ заключается не в том, «есть ли оно у них?» — каждый продавец ставит этот флажок. Вопрос в том, «является ли он родным, работающим в режиме реального времени и включенным?» От ответа на этот вопрос зависит, получит ли ваша команда UCaaS эпохи 2020 года с функциями искусственного интеллекта или платформу, которая действительно будет обслуживать ваших клиентов через три года.