Маршрутизация вызовов, автосекретари и руководство по переадресации вызовов

Введение

Каждый входящий звонок в ваш бизнес требует путешествия. Где он звонит, кто берет трубку, какое меню он слышит, куда он подскакивает, если никто не отвечает — это путешествие и есть поток вызовов. Его формируют три строительных блока: маршрутизация вызова решает, куда он направляется, автосекретари приветствуют и направляют звонящего, а переадресация вызова отправляет вызов дальше, когда исходная линия не может его принять. При правильном использовании все три вместе означают, что ни один звонок никогда не заканчивается голосовой почтой. При неправильном использовании они создают телефонное дерево из 8 вариантов, которое все ненавидят. Вот как каждый из них работает, как они взаимодействуют и как современный искусственный интеллект незаметно делает всех троих умнее.

Что каждый из них на самом деле

Эти три термина используются в Интернете как взаимозаменяемые. Они не должны быть такими. У каждого своя конкретная работа.

Маршрутизация вызовов

Маршрутизация — это основная логика, которая решает, что произойдет с вызовом. Правила могут быть простыми («пересылать все звонки Лизе») или сложными («направлять звонящих по-испански с 9:00 до 17:00 в центральную двуязычную службу поддержки, за исключением праздников, с перенаправлением на голосовую почту через 30 секунд»). Это мозг потока вызовов.

Распространенные типы маршрутизации:

• Раунд-робин — равномерно распределяет звонки по команде.
• На основе навыков — отправляет звонящего к агенту с соответствующими навыками (язык, продукт, уровень).
• На основе времени — маршруты по часам работы, часовому поясу или календарю праздников.
• Географический — маршруты по номеру или местоположению звонящего.
• Приоритет — VIP-звонящие, существующие клиенты или ценные потенциальные клиенты пропускают очередь.
• На основе намерений (ИИ) — слушает первое предложение вызывающего абонента и автоматически направляется к нужному пункту назначения.

Автосекретарь

Меню телефона — это записанное приветствие, которое встречает звонящего и предлагает варианты. «Спасибо, что позвонили в Acepeak — нажмите 1 для продаж, нажмите 2 для поддержки, нажмите 3 для выставления счетов». Это эквивалент администратора на стойке регистрации, но построенный на выборе меню и правилах маршрутизации, а не на человеческом разговоре.

Хорошо продуманное меню короткое, дает не более трех-четырех опций и включает путь к реальному человеку в пределах одного уровня меню. Плохо спроектированный вариант имеет восемь опций, три вложенных меню и тупик на опции 7.

Эти меню иногда называют виртуальными регистраторами или цифровыми регистраторами. ИИ-секретарь это совсем другое животное. Меню воспроизводит опции. Разговор ведет ИИ-секретарь.

Переадресация звонков

Переадресация вызовов — самая простая из трех. Он сообщает системе: если звонок прозвучит здесь и на него не ответят, отправьте его куда-нибудь еще. Этим «где-то еще» может быть другой внутренний номер или группа, мобильный телефон, внешний номер, голосовая почта или услуга в нерабочее время.

Варианты включают:

• Всегда переадресация — каждый звонок поступает прямо к месту переадресации.
• Переадресация при занятости — только тогда, когда линия занята.
• Переадресация при отсутствии ответа — после заданного количества звонков.
• Условная переадресация — на основе идентификатора вызывающего абонента, времени или часов работы.

Переадресация вызовов — это система безопасности, которая не дает звонкам исчезнуть в голосовой почте.

Как эти трое работают вместе

В нормальном потоке вызовов эти три части складываются следующим образом:

• Поступает звонок.
• Правила маршрутизации решают, куда следует идти в первую очередь — на основе времени, языка, вызывающего абонента или намерения.
• Если маршрутизация попадает в меню, оно воспроизводит приветствие и предлагает варианты.
• Выбор вызывающего абонента — или понимание ИИ его намерений — запускает дополнительную логику маршрутизации.
• Если пункт назначения не отвечает, срабатывает переадресация вызова для пересылки вызова — на коллегу, мобильный телефон или голосовую почту.

Другими словами: маршрутизация решает, где, обслуживающий персонал приветствует и направляет, переадресация улавливает то, что не удалось. Три слоя, один опыт.

Современная маршрутизация вызовов: где ИИ изменил правила

Традиционная модель — IVR-меню и группы звонков — была разработана для эпохи, когда для прослушивания первого предложения клиента требовался человек. ИИ устранил это ограничение.

Лучшее на сегодня Платформы UCaaS Маршрутизация с учетом намерений корабля:

• Звонивший говорит: «Мне нужно перенести встречу на четверг».
• ИИ анализирует предложение в режиме реального времени.
• Вызов перенаправляется непосредственно группе планирования — без меню, без кнопок и ожидания.

Последующий эффект — исчезновение длинных меню. Два варианта «скажем, продажи или поддержка» заменяются открытым «чем мы можем вам помочь сегодня?» — и ИИ выполняет работу по маршрутизации, которую раньше приходилось выполнять вызывающему абоненту.

Маршрутизация на основе намерений также открывает возможности поведения, которые были невозможны при использовании меню:

• Выявляйте настроения и направляйте разгневанных звонящих прямо к старшему агенту.
• Определите язык по первому слову и направьте к двуязычной команде.
• Обнаруживайте срочность — вызовы службы экстренной помощи в сфере здравоохранения, звонки о мошенничестве в сфере финансов — и полностью минуйте очередь.

Вот почему конкурентные оценки UCaaS все чаще сводятся к тому, «насколько умным является ваш уровень маршрутизации» — потому что именно этот уровень на самом деле испытывает вызывающий абонент.

Как организовать поток звонков, который не будет раздражать звонящих

Краткий фреймворк, который отфильтровывает 80% плохих реализаций:

• Не более трёх опций в первом меню. Четыре – это абсолютный максимум. Пять становится тест памяти.
• Предложите путь человеку в первом меню. «Нажмите 0, чтобы поговорить с кем-то» не подлежит обсуждению.
• Установите порог переадресации при отсутствии ответа менее 25 секунд. Все, что дольше, ощущается как заброшенность.
• Всегда имейте запасной пункт назначения. Каждый путь маршрутизации где-то заканчивается — голосовая почта с транскрипцией, секретарша с искусственным интеллектом или резервная очередь. Никогда не тупик.
• Соедините каждое правило маршрутизации с правилом нерабочего времени. Ваш поток звонков в 2 часа ночи должен отличаться от потока звонков в 14:00.
• Используйте маршрутизацию на основе намерений, если платформа ее поддерживает. Это определенно лучше, чем деревья меню, во всех измеримых измерениях.
• Проверяйте поток ежеквартально. Прослушайте десять реальных звонков. Поток, с которым вы начали, — это не тот поток, который вам нужен год спустя.

Когда какой использовать

• Используйте правила маршрутизации, когда поведение должно зависеть от вызывающего абонента, времени, языка или навыков. Маршрутизация используется по умолчанию.
• Используйте меню телефона, когда звонящим действительно нужно выбирать между разными пунктами назначения — продажи, поддержка или выставление счетов — и маршрутизация с помощью искусственного интеллекта недоступна.
• Используйте переадресацию звонков в качестве страховки — для покрытия в нерабочее время, перехвата мобильного телефона и переполнения.
• Используйте администратора с искусственным интеллектом, если вы хотите, чтобы входная дверь разговаривала, а не представляла меню — особенно для записи на прием, квалификации потенциальных клиентов и круглосуточного покрытия.

Правильный ответ для большинства современных предприятий — все четыре, сложенные вместе, при этом искусственный интеллект выполняет тяжелую работу по маршрутизации.

Заключение

Маршрутизация вызовов, автосекретари и переадресация вызовов не являются конкурирующими функциями — это три уровня одной и той же системы. Вместе они решают, окажется ли каждый входящий звонок полезным или уйдет в пустоту.

Сдвиг, происходящий сейчас, заключается в том, что ИИ берет на себя уровень маршрутизации. Старые деревья меню заменяются искусственным интеллектом, который понимает, чего хочет вызывающий абонент, не заставляя его ничего нажимать. Компании, которые обновляют поток вызовов, чтобы отразить этот сдвиг, видят меньше прерванных звонков, более быстрое разрешение проблем и более счастливых звонящих. Те, кто все еще настраивает свое меню из 8 опций, решают проблему прошлого десятилетия.