Çağrı Yönlendirme, Otomatik Görevliler ve Çağrı Yönlendirme Kılavuzu

giriiş

İşletmenize gelen her çağrı bir yolculuk gerektirir. Nerede çaldığı, kimin telefonu açtığı, hangi menüyü duyduğu, kimse cevap vermediğinde geri döndüğü yer; bu yolculuk çağrı akışıdır. Bunu üç yapı taşı şekillendiriyor: çağrı yönlendirme, çağrının nereye gideceğine karar verir, otomatik operatörler arayanı karşılar ve yönlendirir ve çağrı yönlendirme, orijinal hat kabul edemediğinde çağrıyı ileri gönderir. İyi kullanıldığında, üçü bir arada sesli mesajla hiçbir aramanın bitmeyeceği anlamına gelir. Kötü kullanıldığında herkesin nefret ettiği 8 seçenekli telefon ağacını yaratırlar. Her birinin nasıl çalıştığını, nasıl bağlandığını ve modern yapay zekanın üçünü de sessizce nasıl daha akıllı hale getirdiğini burada bulabilirsiniz.

Her birinin aslında ne olduğu

Bu üç terim çevrimiçi ortamda birbirinin yerine kullanılır. Olmamalılar. Her birinin belirli bir işi vardır.

Çağrı yönlendirme

Yönlendirme, bir çağrıya ne olacağına karar veren temel mantıktır. Kurallar basit ("tüm çağrıları Lisa'ya gönder") veya karmaşık ("İspanyolca konuşan arayanları sabah 9 ile akşam 5 arasında yönlendir") olabilir. Tatiller hariç, 30 saniye sonra sesli mesaja taşma ile iki dilli destek ekibine merkezi olarak yönlendir"). Çağrı akışının beynidir.

Yaygın yönlendirme türleri:

• Round-robin — aramaları ekip genelinde eşit olarak dağıtır.
• Beceri tabanlı — arayanı, eşleşen becerilere (dil, ürün, katman) sahip temsilciye gönderir.
• Zamana dayalı — çalışma saatlerine, saat dilimine veya tatil takvimine göre rotalar.
• Coğrafi — arayanın numarasına veya konumuna göre rotalar.
• Öncelik — VIP arayanlar, mevcut müşteriler veya yüksek değerli potansiyel müşteriler kuyruğu atlar.
• Niyet tabanlı (AI) arayanın ilk cümlesini dinler ve otomatik olarak doğru hedefe yönlendirir.

Otomatik operatör

Telefon menüsü, arayan kişiyi karşılayan ve seçenekler sunan kayıtlı karşılamadır. "Acepeak'i aradığınız için teşekkürler; satış için 1'e, destek için 2'ye, faturalandırma için 3'e basın." Bu, ön bürodaki resepsiyon görevlisinin eşdeğeridir, ancak insani bir konuşma yerine menü seçenekleri ve yönlendirme kurallarından oluşturulmuştur.

İyi tasarlanmış bir menü kısadır, üç veya dörtten fazla seçenek sunmaz ve tek bir menü düzeyinde gerçek bir insana giden yolu içerir. Kötü tasarlanmış bir modelde sekiz seçenek, üç iç içe menü ve seçenek 7'de bir çıkmaz sokak vardır.

Bu menülere bazen sanal resepsiyon görevlileri veya dijital resepsiyon görevlileri adı verilir - ancak gerçek yapay zeka resepsiyonisti tamamen farklı bir hayvandır. Menü seçenekleri oynatır. Bir AI resepsiyonisti bir konuşma yapıyor.

Çağrı yönlendirme

Çağrı yönlendirme bu üçü arasında en basit olanıdır. Sisteme şunu söylüyor: Eğer bir çağrı burada çalarsa ve cevaplanmazsa, onu başka bir yere gönderin. Bu "başka bir yer" başka bir dahili numara veya ekip, bir cep telefonu, harici bir numara, sesli mesaj veya mesai sonrası bir hizmet olabilir.

Varyantlar şunları içerir:

• Daima ilet — her çağrı doğrudan yönlendirme hedefine gider.
• Meşgul olduğunda ilet — yalnızca hat kullanımdayken.
• Cevap verilmediğinde ilet — belirli sayıda çalmadan sonra.
• Koşullu yönlendirme — arayanın kimliğine, saate veya çalışma saatlerine göre.

Çağrı yönlendirme, çağrıların sesli mesaja kaybolmasını önleyen bir güvenlik ağıdır.

Üçü birlikte nasıl çalışır?

Sağlıklı bir çağrı akışında üç parça şu şekilde üst üste gelir:

• Bir çağrı geliyor.
• Yönlendirme kuralları, zamana, dile, arayana veya amaca göre ilk olarak nereye gitmesi gerektiğine karar verir.
• Yönlendirme bir menüye gelirse, menü bir karşılama mesajı çalar ve seçenekler sunar.
• Arayanın seçimi veya yapay zekanın amacını anlaması daha fazla yönlendirme mantığını tetikler.
• Hedef cevaplamazsa çağrı yönlendirme devreye girerek çağrıyı bir meslektaşınıza, cep telefonuna veya sesli mesaja yönlendirir.

Başka bir deyişle: yönlendirme, katılımcıların nerede karşılanacağına ve yönlendireceğine karar verir, yönlendirme ise neyin başarısız olduğunu yakalar. Üç katman, tek deneyim.

Modern çağrı yönlendirme: Yapay zekanın kuralları değiştirdiği yer

Geleneksel model (IVR menüleri ve zil grupları), müşterinin ilk cümlesini dinlemenin bir insana ihtiyaç duyduğu bir dönem için tasarlandı. Yapay zeka bu kısıtlamayı kaldırdı.

Bugünün en iyisi UCaaS platformları gemi amacına uygun yönlendirme:

• Arayan kişi, "Randevumu Perşembe gününe yeniden ayarlamam gerekiyor" diyor.
• Yapay zeka cümleyi gerçek zamanlı olarak ayrıştırır.
• Çağrı doğrudan planlama ekibine yönlendirilir; menü yok, düğme yok, bekleme yok.

Aşağı akış etkisi, uzun menülerin ortadan kalkmasıdır. İki seçenekli "satış ya da destek deyin" yerine açık uçlu "bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?" - ve AI, arayanın eskiden yapmak zorunda olduğu yönlendirme işini yapıyor.

Amaca dayalı yönlendirme aynı zamanda menülerle imkansız olan davranışların da kilidini açar:

• Duyguları tespit edin ve kızgın arayanları doğrudan kıdemli bir temsilciye yönlendirin.
• İlk kelimedeki dili tespit edin ve iki dil bilen bir ekibe yönlendirin.
• Aciliyeti tespit edin (sağlık hizmetlerinde acil çağrılar, finans sektöründe dolandırıcılık çağrıları) ve kuyruğu tamamen atlayın.

Bu nedenle rekabetçi UCaaS değerlendirmeleri giderek daha fazla "yönlendirme katmanınızın ne kadar akıllı olduğuna" indirgeniyor; çünkü bu, arayanın gerçekte deneyimlediği katmandır.

Arayanları hayal kırıklığına uğratmayacak bir çağrı akışı nasıl tasarlanır?

Kötü uygulamaların %80'ini filtreleyen kısa bir çerçeve:

• İlk menüde üçten fazla seçenek yok. Dört mutlak maksimumdur. Beş bir olur hafıza testi.
• İlk menüde insana bir yol önerin. "Biriyle konuşmak için 0'a basın" tartışmaya açık değildir.
• Yanıt verilmediğinde iletme eşiğini 25 saniyenin altına ayarlayın. Daha uzun olan her şey terk edilmişlik gibi geliyor.
• Her zaman bir geri dönüş hedefiniz olsun. Her yönlendirme yolu bir yerde biter; transkripsiyonlu sesli posta, yapay zeka resepsiyonisti veya yedekleme kuyruğu. Asla çıkmaz bir yol değil.
• Her yönlendirme kuralını bir mesai dışı kuralıyla eşleştirin. Gece 2'deki çağrı akışınız, öğleden sonra 2'deki çağrı akışınızdan farklı olmalıdır.
• Platformun desteklediği durumlarda amaca dayalı yönlendirmeyi kullanın. Ölçülebilir her boyutta menü ağaçlarından kesinlikle daha iyidir.
• Akışı üç ayda bir denetleyin. On gerçek çağrıyı dinleyin. Başladığınız akış, bir yıl sonra ihtiyacınız olan akış değil.

Hangisi ne zaman kullanılmalı

• Davranışın arayana, zamana, dile veya beceriye göre değişmesi gerektiğinde yönlendirme kurallarını kullanın. Yönlendirme varsayılandır.
• Arayanların gerçekten farklı hedefler (satış, destek ve faturalandırma) arasında seçim yapması gerektiğinde ve AI yönlendirmenin kullanılamadığı durumlarda telefon menüsünü kullanın.
• Mesai saatleri dışında kapsama, mobil karşılama ve taşma için çağrı yönlendirmeyi bir güvenlik ağı olarak kullanın.
• Özellikle randevu rezervasyonu, lider kalifikasyonu ve 7/24 kapsama için ön kapının bir menü sunmak yerine sohbet etmesini istediğinizde bir AI resepsiyonistinden yararlanın.

Çoğu modern işletme için doğru cevap, dördünün de birlikte katmanlanmasıdır; yapay zeka, yönlendirme konusundaki ağır yükü üstlenir.

Çözüm

Çağrı yönlendirme, otomatik operatörler ve çağrı yönlendirme rakip özellikler değildir; bunlar aynı sistemin üç katmanıdır. Birlikte, gelen her çağrının yararlı bir yere mi yoksa boşluğa mı düşeceğine karar verirler.

Şu anda meydana gelen değişim, yapay zekanın yönlendirme katmanını devralmasıdır. Eski usul menü ağaçlarının yerini, arayanın ne istediğini, hiçbir şeye basmasına gerek kalmadan anlayan amaca duyarlı yapay zeka alıyor. Çağrı akışlarını bu değişimi yansıtacak şekilde güncelleyen işletmeler daha az sayıda yarıda bırakılan çağrı, daha hızlı çözüm ve daha mutlu arayanlar görüyor. Hala 8 seçenekli menülerini ayarlayanlar son on yılın sorununu çözüyor.