Маршрутизація викликів, автосекретарі та посібник з переадресації викликів

вступ

Кожен вхідний дзвінок до вашої компанії займає подорож. Де він дзвонить, хто бере трубку, яке меню чує, куди дзвонить, якщо ніхто не відповідає — ця подорож і є потоком викликів. Його формують три будівельні блоки: маршрутизація виклику визначає, куди йде виклик, автосекретарі вітають і спрямовують абонента, а переадресація виклику надсилає виклик далі, коли вихідна лінія не може прийняти його. При правильному використанні ці три разом означають, що дзвінок ніколи не завершується голосовою поштою. Якщо їх використовувати погано, вони створюють телефонне дерево з 8 варіантами, яке всі ненавидять. Ось як кожен працює, як вони з’єднуються та як сучасний штучний інтелект робить усіх трьох розумнішими.

Яким є кожен із них насправді

Ці три терміни використовуються в Інтернеті як синоніми. Вони не повинні бути. У кожного своя робота.

Маршрутизація викликів

Маршрутизація — це основна логіка, яка визначає, що станеться з викликом. Правила можуть бути простими («надсилати всі дзвінки Лізі») або складними («спрямовувати іспаномовних абонентів між 9:00 і 17:00 за центральним часом до двомовної команди підтримки, окрім святкових днів, із переповненням на голосову пошту через 30 секунд»). Це мозок потоку викликів.

Поширені типи маршрутизації:

• Round-robin — рівномірно розподіляє виклики між командою.
• На основі навичок — надсилає абонента до агента з відповідними навичками (мова, продукт, рівень).
• На основі часу — маршрути за робочим часом, часовим поясом або календарем свят.
• Geographic — маршрути за номером або місцем розташування абонента.
• Пріоритет — VIP абоненти, існуючі клієнти або потенційні клієнти з високою ціною пропускають чергу.
• На основі наміру (AI) — прослуховує перше речення абонента та автоматично направляє до потрібного пункту призначення.

Автосекретар

Меню телефону – це записане привітання, яке зустрічає абонента та пропонує варіанти. «Дякуємо, що зателефонували в Acepeak — натисніть 1 для продажу, натисніть 2 для підтримки, натисніть 3 для виставлення рахунків». Це еквівалент портьє на стійці реєстрації, але побудований на основі вибору меню та правил маршруту, а не людської розмови.

Добре розроблене меню є коротким, містить не більше трьох-чотирьох варіантів і містить шлях до справжньої людини в межах одного рівня меню. Погано розроблений має вісім варіантів, три вкладених меню та тупик на варіанті 7.

Ці меню іноді називають віртуальними адміністраторами або цифровими адміністраторами, але це правда AI портьє це зовсім інша тварина. Меню відтворює параметри. ШІ портьє веде розмову.

Переадресація дзвінка

Переадресація викликів є найпростішою з трьох. Він повідомляє системі: якщо дзвінок дзвонить тут і на нього не відповідають, надішліть його в інше місце. Таким «іншим місцем» може бути інший внутрішній номер або команда, мобільний телефон, зовнішній номер, голосова пошта або служба в неробочий час.

Варіанти включають:

• Завжди переадресовувати — кожен дзвінок направляється прямо до адресата переадресації.
• Переадресація при зайнятості — лише коли лінія використовується.
• Переслати за відсутності відповіді — після заданої кількості дзвінків.
• Умовна переадресація — на основі ідентифікатора абонента, часу або робочих годин.

Переадресація викликів – це система безпеки, яка запобігає зникненню викликів у голосовій пошті.

Як троє працюють разом

У нормальному потоці виклику три частини складаються таким чином:

• Надходить дзвінок.
• Правила маршрутизації визначають, куди він має йти першим — на основі часу, мови, абонента чи наміру.
• Якщо маршрутизація потрапляє в меню, меню відтворює привітання та пропонує варіанти.
• Вибір абонента — або розуміння ШІ їхніх намірів — запускає більше логіки маршрутизації.
• Якщо адресат не відповідає, увімкнеться переадресація виклику, щоб переадресувати дзвінок на колегу, на мобільний або голосову пошту.

Іншими словами: маршрутизація вирішує куди, оператори вітають і направляють, пересилання ловить те, що не вдається. Три шари, один досвід.

Сучасна маршрутизація викликів: де ШІ змінив правила

Традиційна модель — меню IVR і групи дзвінків — була розроблена для епохи, коли для прослуховування першого речення клієнта була потрібна людина. ШІ усунув це обмеження.

Сьогодні найкраще Платформи UCaaS маршрутизація з урахуванням наміру судна:

• Той, хто телефонує, каже: «Мені потрібно перенести свою зустріч на четвер».
• ШІ аналізує речення в реальному часі.
• Дзвінок направляється безпосередньо до команди планування — без меню, без кнопки, без очікування.

Наступним ефектом є зникнення довгих меню. Два варіанти «скажи продажі чи підтримка» замінено відкритим «чим ми можемо допомогти тобі сьогодні?» — і ШІ виконує роботу з маршрутизації, яку раніше мав виконувати абонент.

Маршрутизація на основі намірів також розблоковує поведінку, яка була неможливою за допомогою меню:

• Виявляйте настрої та направляйте розлючених абонентів прямо до старшого агента.
• Визначайте мову за першим словом і направляйте до двомовної команди.
• Виявляйте термінові виклики — екстрені дзвінки у сфері охорони здоров’я, шахрайські дзвінки у фінансовій сфері — і повністю пропускайте чергу.

Ось чому конкурентоспроможні оцінки UCaaS все частіше зводяться до того, «наскільки розумний ваш рівень маршрутизації» — тому що це той рівень, який насправді відчуває абонент.

Як спроектувати потік викликів, який не розчарує абонентів

Короткий фреймворк, який фільтрує 80% поганих реалізацій:

• Не більше трьох опцій у першому меню. Чотири - це абсолютний максимум. П'ять стає а перевірка пам'яті.
• Запропонуйте шлях до людини в першому меню. «Натисніть 0, щоб поговорити з кимось» не підлягає обговоренню.
• Встановіть порогове значення для очікування без відповіді менше 25 секунд. Все, що довше, здається покинутим.
• Завжди майте резервний пункт призначення. Кожен шлях маршрутизації десь закінчується — голосова пошта з транскрипцією, адміністратор AI або резервна черга. Ніколи безвихідь.
• Поєднайте кожне правило маршрутизації з правилом неробочого часу. Ваш дзвінок о 2:00 має відрізнятися від потоку дзвінків о 14:00.
• Використовуйте маршрутизацію на основі намірів, якщо платформа це підтримує. Це краще, ніж дерева меню, у кожному вимірі.
• Перевіряйте потік щокварталу. Прослухайте десять реальних дзвінків. Потік, який ви запустили, не той, який вам потрібен через рік.

Коли використовувати який

• Використовуйте правила маршрутизації, коли поведінка залежить від абонента, часу, мови чи навичок. Маршрутизація є типовою.
• Використовуйте меню телефону, коли абонентам справді потрібно вибрати між окремими пунктами призначення — продажі чи підтримка чи виставлення рахунків — і маршрутизація ШІ недоступна.
• Використовуйте переадресацію дзвінків як запобіжний засіб — для покриття в неробочий час, мобільного прийому та переповнення.
• Використовуйте адміністратора зі штучним інтелектом, коли ви хочете, щоб перед дверима спілкувалися, а не показували меню, особливо для запису на прийом, кваліфікації провідного клієнта та цілодобового обслуговування.

Правильною відповіддю для більшості сучасних компаній є всі чотири разом, а ШІ виконує важку роботу над маршрутизацією.

Висновок

Маршрутизація викликів, автосекретарі та переадресація викликів не є конкуруючими функціями — це три рівні однієї системи. Разом вони вирішують, чи буде кожен вхідний дзвінок кудись корисним чи впаде в порожнечу.

Зрушення, які відбуваються прямо зараз, полягає в тому, що штучний інтелект бере на себе рівень маршрутизації. Дерева меню старої школи замінюються штучним інтелектом з усвідомленням намірів, який розуміє, що хоче абонент, не змушуючи його натискати будь-що. Компанії, які оновлюють свій потік дзвінків, щоб відобразити цю зміну, бачать менше перерваних дзвінків, швидше вирішення та щасливіші абоненти. Ті, хто все ще налаштовує своє меню з 8 варіантів, вирішують проблему минулого десятиліття.