Hướng dẫn định tuyến cuộc gọi, trả lời tự động và chuyển tiếp cuộc gọi

Giới thiệu

Mỗi cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn đều phải trải qua một hành trình. Nó đổ chuông ở đâu, ai nhấc máy, nó nghe thấy menu gì, nó trả lại ở đâu nếu không có ai trả lời — hành trình đó là luồng cuộc gọi. Ba khối xây dựng nên nó: định tuyến cuộc gọi quyết định cuộc gọi sẽ đi đến đâu, hệ thống trả lời tự động chào và hướng dẫn người gọi, đồng thời chuyển tiếp cuộc gọi sẽ gửi cuộc gọi tiếp theo khi đường dây ban đầu không thể nhận cuộc gọi đó. Được sử dụng tốt, cả ba cùng nhau có nghĩa là không có cuộc gọi nào kết thúc bằng thư thoại. Dùng dở, họ tạo ra cây điện thoại 8 lựa chọn mà ai cũng ghét. Đây là cách mỗi thứ hoạt động, cách chúng kết nối và cách AI hiện đại đang âm thầm giúp cả ba trở nên thông minh hơn.

Mỗi cái thực sự là gì

Ba thuật ngữ này được sử dụng thay thế cho nhau trực tuyến. Họ không nên như vậy. Mỗi người có một công việc cụ thể.

Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến là logic cơ bản quyết định điều gì sẽ xảy ra với cuộc gọi. Các quy tắc có thể đơn giản (“gửi tất cả cuộc gọi tới Lisa”) hoặc phức tạp (“chuyển người gọi nói tiếng Tây Ban Nha trong khoảng thời gian từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều đến trung tâm nhóm hỗ trợ song ngữ, ngoại trừ vào các ngày nghỉ, có thể tràn vào thư thoại sau 30 giây”). Đó là bộ não của luồng cuộc gọi.

Các kiểu định tuyến phổ biến:

• Round-robin - phân phối các cuộc gọi đồng đều trong một nhóm.
• Dựa trên kỹ năng - gửi người gọi đến đại lý với các kỹ năng phù hợp (ngôn ngữ, sản phẩm, cấp độ).
• Dựa trên thời gian - tuyến đường theo giờ làm việc, múi giờ hoặc lịch nghỉ lễ.
• Địa lý - tuyến đường theo số điện thoại hoặc vị trí của người gọi.
• Ưu tiên - Người gọi VIP, khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng có giá trị cao sẽ bỏ qua hàng đợi.
• Dựa trên ý định (AI) - lắng nghe câu đầu tiên của người gọi và tự động định tuyến đến đúng đích.

Người trả lời tự động

Menu điện thoại là lời chào được ghi lại để gặp người gọi và đưa ra các tùy chọn. “Cảm ơn bạn đã gọi cho Acepeak - nhấn phím 1 để bán hàng, nhấn phím 2 để được hỗ trợ, nhấn phím 3 để thanh toán.” Nó tương đương với nhân viên lễ tân ở quầy lễ tân, nhưng được xây dựng từ các lựa chọn thực đơn và quy tắc định tuyến chứ không phải từ cuộc trò chuyện của con người.

Một menu được thiết kế tốt sẽ ngắn gọn, không có nhiều hơn ba hoặc bốn tùy chọn và bao gồm đường dẫn đến con người thực sự trong một cấp độ menu. Một cái được thiết kế tồi có tám tùy chọn, ba menu lồng nhau và một ngõ cụt ở tùy chọn 7.

Những menu này đôi khi được gọi là nhân viên lễ tân ảo hoặc nhân viên lễ tân kỹ thuật số — nhưng thực chất là lễ tân AI là một loài động vật hoàn toàn khác. Menu chơi các tùy chọn. Nhân viên lễ tân AI tổ chức cuộc trò chuyện.

Chuyển tiếp cuộc gọi

Chuyển tiếp cuộc gọi là cách đơn giản nhất trong ba cách. Nó báo cho hệ thống biết: nếu có cuộc gọi đổ chuông ở đây và không được trả lời, hãy gửi nó đi nơi khác. “Nơi khác” đó có thể là một số máy nhánh hoặc nhóm khác, số điện thoại di động, số bên ngoài, thư thoại hoặc dịch vụ ngoài giờ.

Các biến thể bao gồm:

• Luôn chuyển tiếp — mọi cuộc gọi đều đi thẳng đến đích chuyển tiếp.
• Chuyển tiếp khi bận — chỉ khi đường dây đang được sử dụng.
• Chuyển tiếp khi không có câu trả lời — sau một số lần đổ chuông đã đặt.
• Chuyển tiếp có điều kiện — dựa trên ID người gọi, thời gian hoặc giờ làm việc.

Chuyển tiếp cuộc gọi là mạng lưới an toàn giúp các cuộc gọi không biến mất vào thư thoại.

Cả ba làm việc cùng nhau như thế nào

Trong một luồng cuộc gọi lành mạnh, ba phần xếp chồng lên nhau như thế này:

• Một cuộc gọi đến.
• Quy tắc định tuyến quyết định nơi cần đến trước tiên — dựa trên thời gian, ngôn ngữ, người gọi hoặc mục đích.
• Nếu định tuyến xuất hiện trên một menu, menu sẽ phát lời chào và cung cấp các tùy chọn.
• Lựa chọn của người gọi — hoặc sự hiểu biết của AI về ý định của họ — sẽ kích hoạt logic định tuyến hơn.
• Nếu điểm đến không bắt máy, tính năng chuyển tiếp cuộc gọi sẽ bắt đầu hoạt động để gửi cuộc gọi đi tiếp — tới đồng nghiệp, điện thoại di động hoặc thư thoại.

Nói cách khác: định tuyến quyết định địa điểm, người phục vụ chào đón và chỉ đạo, chuyển tiếp sẽ nắm bắt những gì xảy ra. Ba lớp, một trải nghiệm.

Định tuyến cuộc gọi hiện đại: nơi AI thay đổi quy tắc

Mô hình truyền thống - menu IVR và nhóm đổ chuông - được thiết kế cho thời đại mà việc nghe câu đầu tiên của khách hàng cần có con người. AI đã loại bỏ hạn chế đó.

Tốt nhất hôm nay Nền tảng UCaaS định tuyến nhận biết ý định tàu:

• Người gọi nói: “Tôi cần dời lại cuộc hẹn vào thứ Năm.”
• AI phân tích câu trong thời gian thực.
• Cuộc gọi được chuyển trực tiếp đến nhóm lập kế hoạch — không có menu, không có nút bấm, không phải chờ đợi.

Hiệu ứng xuôi dòng là sự biến mất của các menu dài. Hai lựa chọn “nói bán hàng hoặc hỗ trợ” được thay thế bằng câu hỏi mở “hôm nay chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” - và AI thực hiện công việc định tuyến mà người gọi thường phải làm.

Định tuyến dựa trên ý định cũng mở khóa các hành vi không thể thực hiện được với menu:

• Phát hiện cảm tính và chuyển thẳng những người gọi đang tức giận đến đại lý cấp cao.
• Phát hiện ngôn ngữ ở từ đầu tiên và chuyển đến nhóm song ngữ.
• Phát hiện tình trạng khẩn cấp — cuộc gọi khẩn cấp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, cuộc gọi lừa đảo trong lĩnh vực tài chính — và hoàn toàn bỏ qua hàng đợi.

Đây là lý do tại sao các đánh giá UCaaS mang tính cạnh tranh ngày càng tập trung vào “lớp định tuyến của bạn thông minh đến mức nào” - bởi vì đó là lớp mà người gọi thực sự trải nghiệm.

Cách thiết kế luồng cuộc gọi không làm người gọi thất vọng

Một khung ngắn giúp lọc 80% các triển khai xấu:

• Không có nhiều hơn ba tùy chọn ở menu đầu tiên. Bốn là mức tối đa tuyệt đối. Năm trở thành một kiểm tra trí nhớ.
• Cung cấp đường dẫn đến con người trong menu đầu tiên. “Nhấn số 0 để nói chuyện với ai đó” là điều không thể thương lượng được.
• Đặt ngưỡng chuyển tiếp khi không có câu trả lời dưới 25 giây. Bất cứ điều gì lâu hơn đều có cảm giác như bị bỏ rơi.
• Luôn có một đích dự phòng. Mọi đường dẫn định tuyến đều kết thúc ở đâu đó - thư thoại có phiên âm, nhân viên tiếp tân AI hoặc hàng đợi dự phòng. Không bao giờ là ngõ cụt.
• Ghép nối mọi quy tắc định tuyến với quy tắc ngoài giờ. Luồng cuộc gọi của bạn lúc 2 giờ sáng phải khác với luồng cuộc gọi của bạn lúc 2 giờ chiều.
• Sử dụng định tuyến dựa trên mục đích nếu nền tảng hỗ trợ nó. Nó hoàn toàn tốt hơn cây menu ở mọi khía cạnh có thể đo lường được.
• Kiểm tra dòng chảy hàng quý. Nghe mười cuộc gọi thực sự. Quy trình bạn đã triển khai không phải là quy trình bạn cần một năm sau đó.

Khi nào nên sử dụng cái nào

• Sử dụng quy tắc định tuyến khi hành vi sẽ thay đổi tùy theo người gọi, thời gian, ngôn ngữ hoặc kỹ năng. Định tuyến là mặc định.
• Sử dụng menu điện thoại khi người gọi thực sự cần chọn giữa các điểm đến riêng biệt — bán hàng, hỗ trợ hay thanh toán — và tính năng định tuyến AI không khả dụng.
• Sử dụng chuyển tiếp cuộc gọi như một mạng lưới an toàn — để phủ sóng sau giờ làm việc, nhận cuộc gọi di động và chống tràn.
• Sử dụng nhân viên lễ tân AI khi bạn muốn trò chuyện tại cửa trước thay vì trình bày thực đơn — đặc biệt là để đặt lịch hẹn, thẩm định khách hàng tiềm năng và bảo hiểm 24/7.

Câu trả lời đúng cho hầu hết các doanh nghiệp hiện đại là cả bốn, được xếp lớp cùng nhau - với AI thực hiện phần lớn công việc định tuyến.

Phần kết luận

Định tuyến cuộc gọi, hệ thống trả lời tự động và chuyển tiếp cuộc gọi không phải là các tính năng cạnh tranh — chúng là ba lớp của cùng một hệ thống. Cùng nhau, họ quyết định xem mọi cuộc gọi đến sẽ đến nơi nào đó hữu ích hay rơi vào khoảng trống.

Sự thay đổi đang diễn ra hiện nay là AI đang đảm nhận lớp định tuyến. Cây menu kiểu cũ đang được thay thế bằng AI nhận biết mục đích, hiểu được người gọi muốn gì mà không bắt họ phải nhấn bất cứ thứ gì. Những doanh nghiệp cập nhật luồng cuộc gọi của mình để phản ánh sự thay đổi đó sẽ thấy ít cuộc gọi bị bỏ rơi hơn, giải quyết nhanh hơn và người gọi vui vẻ hơn. Những người vẫn điều chỉnh menu 8 tùy chọn của họ đang giải quyết vấn đề của thập kỷ trước.