介绍
五年前，商业电话系统中的人工智能意味着通话转录——这是一个隐藏在设置菜单中的好东西。如今，人工智能已成为 UCaaS 的大门。它可以在半秒内接听电话，以 32 多种语言确定潜在客户资格，预订会议，更新 CRM 并实时指导座席。这不是旧型号的升级。这是一个不同类别的平台。以下是 UCaaS 中的人工智能在现代堆栈中的实际作用，它创造了真正的商业价值，以及如何区分真正的人工智能原生 UCaaS 和功能改造。
要点
- UCaaS 中的 AI = 人工智能融入业务通信的各个部分 - 接听电话、路由、转录、总结、指导和分析。
- 人工智能接待员是新的前门。他们立即接听每个来电，对呼叫者进行资格认证，并仅在需要人工时才进行转接。
- 实时对话智能现已成为基线。文字记录、情绪、交易风险警报和自动质量检查发生在通话期间，而不是之后。
- AI原生UCaaS不同于“AI添加到UCaaS”。原生平台是围绕人工智能构建的；改造用螺栓将其固定并在负载下断裂。
- 业务影响是具体的：更低的放弃率、更快的资格认证、自动 CRM 卫生以及 24/7 一致的覆盖范围，无需配备人员。
“UCaaS 中的人工智能”到底意味着什么？
“UCaaS 中的人工智能”是人工智能层，它存在于您的企业的每一次交互中——语音通话、视频会议、短信对话、聊天、电子邮件——并实时对其进行操作。
在传统的 UCaaS堆栈，该平台的工作是传输对话：拨打电话、路由呼叫、录制音频。除此之外的任何事情——确定呼叫者的资格、总结会议、标记愤怒的客户——都需要人工。
在像 Acepeak 这样的人工智能原生 UCaaS 堆栈中，这些任务会转移到平台本身。 AI 不是设置面板中的功能。这是架构。每个电话、消息和会议都会经过一个能够理解所说内容并采取行动的层。
人工智能如何融入现代 UCaaS 堆栈
精心设计的人工智能原生 UCaaS 平台在四个不同的层面应用人工智能：
- 前门—— 人工智能接待员。每个呼入电话都会首先到达人工智能代理。它以呼叫者的语言打招呼，确定意图，预约，并自动解决呼叫或热转接给合适的人。
- 对话层——实时情报。实时转录、情绪分析、意图检测和自动 CRM 日志记录发生在对话过程中，而不是在午夜的批处理作业中进行。
- 代理层——副驾驶和教练。人工智能通过下一步最佳行动、异议响应和合规提醒实时提示人类代理。当通话结束时，AI 会写下摘要和后续任务。
- 主管层——自动质量检查和分析。每个呼叫都会自动对质量、合规性和风险进行评分。主管停止对 2% 的通话进行抽样；他们的评论 100%——由人工智能呈现。
重点不在于任何单一功能。关键是人工智能贯穿于每一次对话的每一个渠道和每一个阶段。
好奇人工智能原生 UCaaS 在实践中的感觉如何？
Acepeak 在与您的云手机相同的平台上提供人工智能接待员、对话智能和实时客服指导。
现代 UCaaS 中您应该期待的 AI 功能
以下是 Acepeak 视为赌注（而不是高级附加组件）的人工智能功能的简短列表：
- AI 接待员可在半秒内接听每个电话，使用 30 多种语言，并以品牌定制的声音进行接听。
- 实时转录与说话人分类，足够准确，适合法律和合规用途。
- 实时情绪和意图检测，在通话结束前标记有风险的客户。
- 通话挂断后，通话摘要会自动发送到电子邮件和 CRM。
- 对话智能可对每次通话的质量、脚本遵守情况和风险进行评分。
- 由人工智能驱动的路由，可听取第一句话并路由到正确的团队 - 不再有 8 个选项的 IVR 菜单。
- 自动 QA 可以对 100% 的通话进行审核，而不是您的主管有时间审核的 2%。
- 实时座席指导，在客户仍在通话时提示人员采取下一步最佳行动。
- 具有 AI 节奏的预测拨号器可在不交叉的情况下最大限度地提高连接率 TCPA 线。
- 多语言对话处理，使单一平台为全球团队提供服务。
如果您入围的供应商对前四项中的任何一项单独收费，则人工智能将被固定。继续寻找。
业务影响，用简单的数字表示
供应商喜欢抛出人工智能指标。以下是实际影响损益表的因素：
- 降低呼叫放弃率。人工智能接待员消除了等待时间——每个电话都会并行应答。在医疗保健和家庭服务领域，错过预约的情况下降了 30-60%。
- 更快的潜在客户资格认证。人工智能会在 30 秒内对呼叫者进行资格认证，并在接听电话之前预订演示。销售周期压缩。
- 自动 CRM 卫生。每个调用都会写入自己的活动日志。销售代表不再每周花费 5 个小时进行数据输入。管道数据不再是虚构的。
- 24/7 覆盖，无需 24/7 人员配备。 AI贯穿夜晚、周末和节假日。无需排队。
- 辅导规模。经理们过去常常对 2% 的电话进行抽样调查；借助人工智能，他们可以看到每一个人，而且只有那些需要关注的人才会出现在他们面前。
这个模式是一致的：人工智能在这里并没有让通话稍微好一点。它消除了整个工作类别。
AI 原生与 AI 附加：如何区分
现在每个供应商都声称拥有“人工智能功能”。真正的问题是架构。三个快速测试：
- 人工智能是定价的一部分还是附加组件？本机平台将人工智能捆绑在基础层中。改装按每个座位收费。
- AI是实时运行还是在通话后运行？实时是本机的；批次是一种改造。
- 人工智能可以进行对话，还是只能转录对话？一个提供人工智能接待员（谈话、资格审查、预订）的平台与提供转录引擎的平台的运行水平不同。
如果演示仅在通话结束后显示人工智能，那么您看到的是针对销售周期进行的改造。
UCaaS 中的人工智能下一步将走向何方
人工智能层正在从前门自动化转向完全代理通信。很快，人工智能代理将处理整个工作流程——接听电话、查找客户记录、处理退款、发送确认短信以及更新四个系统——而无需人工参与对话。
今天，Acepeak 和其他致力于实现这一目标的供应商将人工智能视为基础设施，而不是营销选项。那些仍在销售带有转录工具的云 PBX 的公司将会感受到差距迅速扩大。
基于人工智能原生堆栈构建，而不是改造。
Acepeak 在一个云平台上运行整个堆栈的人工智能——接待员、路由、辅导、质量检查。
结论
这种方法不是您打开的功能。这是下一代业务通信平台所围绕的架构。在这一转变中获胜的公司并不是那些将人工智能摘要添加到现有工具中的公司，而是那些其平台将人工智能置于每次交互前端的公司。
如果你今天评估 UCaaS，人工智能问题不是“他们有吗？” — 每个供应商都会勾选该框。问题是“它是原生的、实时的、包含的吗？”这个问题的答案决定了您的团队是否获得具有人工智能功能的 2020 时代 UCaaS，或者真正能够在三年内处理您的客户的平台。
